Hotelaria e turismo

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HOSPITALIDADE: UM ESTUDO DE CASO DO HOTEL SERRANO DE GRAMADO/RS
Vanesa de los Angeles Ramírez de Albuquerque* Carlos Honorato Schuch Santos**

Resumo da Dissertação de Mestrado defendida em 26 de setembro de 2008. Banca: Prof. Dr. Carlos Honorato Schuch Santos – presidente (Universidade de Caxias do Sul); Profa. Dra. Giovana Savitri Pasa (Universidade Federal do Rio Grande do Sul); Prof. Dr. Edgar Luis Tomazzoni (Universidade de Caxias do Sul) e Profa. Dra. Susana de Araújo Gastal (Universidade de Caxias do Sul).

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Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul (UCS/2008). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Professor, orientador e pesquisador no Mestrado em Turismo (UCS).

34 • Airton da Silva Negrine e Susana de Araújo Gastal (Orgs.)

A hospitalidade está presente em vários setores do mercado. No setor hoteleiro apresenta-se como uma característica importante, que envolve relações de trocas econômicas, sociais e psicológicas. Mas ainda, há muito a ser pesquisado e estudado sobre o tema, com a finalidade de oferecer um serviço de qualidade, em que as ações hospitaleiras façam parte da cultura organizacional de uma empresa, dando ênfase às pessoas e às relações entre elas, para gerar a qualidade exigida pelo mercado e criar uma vantagem competitiva que a diferencie no seu setor. A hospitalidade é importante para sustentar a competitividade de empresas que querem satisfazer e encantar o novo consumidor. Tendo em vista esses conceitos, procedeuse à revisão bibliográfica centrada nos temas hospitalidade, gestão, cultura organizacional e vantagem competitiva. Além desses, há assuntos correspondentes às variáveis, sendo elas: arquitetura/fluxos; atendimento e cultura organizacional. A pesquisa realizada – estudo de caso – deu-se no Hotel Serrano, em Gramado, Rio Grande do Sul, Brasil, com o objetivo de estudar como a hospitalidade influencia na gestão hoteleira, mediante análise das três