Gestão na qualidade no serviço social

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Curso de Administração de Publicidade e Marketing

2º Ano

Unidade Curricular de Marketing de Serviços

Gestão da Qualidade no Serviço Social

Teresa Ventura nº 12739

Docente: Prof. Nicolau de Almeida

Portalegre, Julho de 2011
Índice
Lista de Abreviaturas 4 Capítulo I - Introdução 4 Capítulo II – Apresentação do local de realização do estudo - Associação Portuguesa de Pais e Amigos do Cidadão Deficiente Mental 5 Centro de Actividades Ocupacionais (CAO): 6 Constituição e Identificação Fiscal 8 Instalações e Meios Humanos 8 Domínio da Actividade 8 Enquadramento Jurídico 8 Intervenção Precoce: 9 Centro de Recursos para a Inclusão: 12 Serviço de Apoio Domiciliário: 13 Sistema de Gestão da Qualidade – Âmbito e Campo de Aplicação 16 Visão 16 Missão 16 Marketing Mix 17 Produto 17 Preço 17 Comunicação 17 Distribuição 18 Pessoas 18 Evidência Física 19 Processos 20 Análise Swot 21 Oportunidades 21 Ameaças 21 Pontos fortes 21 Pontos fracos: 21 Factores críticos de sucesso 22 Vantagem competitiva 22 Política da Qualidade 23 Objectivos Estratégicos 24 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 27 Responsabilidade e Autoridade 27 Representantes de Gestão 28 Comunicação Interna 28 Sistema de Gestão da Qualidade 29 Estrutura documental do SGQ da APPACDM de Portalegre 29 Gestão dos Processos 30 Gestão dos processos e sua interligação 31 Estrutura Organizacional 31 Política e objectivos da qualidade 31 Processo Gestão e Melhoria 32 Processo Administrativo e Financeiro 32 Processo Recursos Humanos 32 Processo Manutenção e Limpeza 33 Processo Centro de Actividades Ocupacionais 33 Processo Intervenção Precoce 33 Processo residência 33 Processo centro de recursos para a inclusão 33 Capítulo III – Fundamentos teóricos 34 Definição de Marketing de Serviços 34 Capítulo IV – Metodologia 37 4.1 Definição do problema e hipóteses