Gestão bancaria

MÔNICA DESIDERIO
ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL DOM BOSCO

BRÁULIO NEVES
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

AUTOMAÇÃO BANCÁRIA E ATENDIMENTO A CLIENTES:
ALGUMAS REFLEXÕES

RESENDE
SETEMBRO/2004

RESUMO

Os bancos, objetivando utilizar maior rapidez no atendimento a seus clientes e melhorar a eficácia da gestão de seus serviços, e buscando minimizar seus custos, têm direcionado recursos crescentes de investimentos para a tecnologia. Este processo gera a redução da necessidade da presença de pessoas, tornando-as invisíveis nas agências do banco do futuro. Mesmo assim, os bancos têm que estar muito atentos com o excesso de tecnologia aplicada. Importar-se verdadeiramente com o cliente é a consciência do significado dos ganhos pessoal, empresarial e social de cativar os clientes. O presente trabalho tem por objetivo estudar o impacto da enorme automação bancária na gestão e atendimento a clientes. Nas pesquisas realizadas, e na observação assistemática do dia a dia das agências, nota-se claramente que aqueles que mais sofrem com o atendimento bancário são exatamente as pessoas menos informadas, “desbancarizadas”, excluídas da economia digital. Para os médio e altos usuários, ao contrário, há um interesse dos funcionários na sua satisfação, e para este segmento são direcionados recursos significativos.
Deve-se notar, entretanto, que não cabe ao setor bancário promover a inclusão digital de seus correntistas ou potenciais usuários, mas, igualmente, não se pode calar diante de tal situação, ficando exatamente este ponto como sugestão para pesquisas futuras nesta área.

Palavras-chave: gestão bancária, atendimento a clientes, automação bancária.
APRESENTAÇÃO

Os bancos, objetivando utilizar maior rapidez no atendimento a seus clientes e melhorar a eficácia da gestão de seus serviços, e buscando minimizar seus custos, têm direcionado recursos crescentes de investimentos para a tecnologia. Este processo gera a redução da