Formação de Equipes

A importância do setor de serviços tem crescido para a sociedade mundial. Albrechtr e Zemke (1990) e Albrecht (1992) observam que a transição de uma economia baseada na produção para aquela baseada em serviços, é uma das tendências mais importantes do mundo empresarial moderno. O contexto econômico, observado genericamente, pode indicar que o crescimento da importância das empresas de serviços está relacionado ao impacto da era da informação e a valorização do conhecimento, assim como em outros fatores característicos deste tempo, tais como: aspectos demográficos, valorização da melhor qualidade de vida, crescente urbanização, mudanças comportamentais das pessoas e facilidades oportunizadas por avanços tecnológicos nos mais diversos setores econômicos (Gianesi, 1994).

A mudança de paradigmas no trabalho com o crescimento do setor de serviços determina, em paralelo, a valorização do conhecimento disponibilizado na mão de obra. Isso leva as empresas a reconhecerem o fato de que na sociedade do conhecimento, a premissa mais provavelmente correta para as empresas é que elas precisam dos trabalhadores que detêm o conhecimento muito mais do que eles precisam delas (Drucker, 1999).

A tecnologia disponível para o manuseio da informação está facilitando o gerenciamento dos negócios (Lev, 2000). Mas em paralelo também cresce, talvez até em proporções maiores, a necessidade de bases operacionais organizadas, disponibilizando continuamente recursos – humanos e estruturais – em condições de fornecer os serviços prometidos, preferencialmente superando a qualidade esperada (Brown e Vashistha, 2002; Berry, 2000).

De acordo com Schtwartz (2000), é difícil a sobrevivência daquelas empresas que ainda atuam na base do ensaio e erro. O cenário atual exige um profundo conhecimento de fatores como demanda por serviços, recursos disponíveis, capacidade produtiva, custo e qualidade do atendimento (Ghodsypour e O’Brien, 2001; Schneider e Bowen, 2000).

O estudo de caso será