Fichamento Starbucks Izadora Azevedo Ribeiro

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM MARKETING

Fichamento de Estudo de Caso

Izadora Azevedo Ribeiro

Trabalho da disciplina Gestão de Serviços de Endomarketing, Tutor: Prof. Alexsandre Castro

Salvador - BA
2015

Starbucks: melhorando o serviço ao cliente

REFERÊNCIA:
MOON, Youngme; JOHN, Quelch. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente. Revista Harvard Business School, caso 510-P05, 10 de julho de 2006.

O case “Starbucks: melhorando o serviço ao cliente”, de Youngme Moon e John Quelch, aborda o desafio que vice-presidente sênior de administração da Starbucks na América do Norte, Christine Day e sua equipe tinham de melhorar o serviço ao cliente, pois recentes pesquisas de mercado apontaram que nem sempre a empresa estava atendendo as expectativas dos clientes.
A proposta que Day era a de investir US$40 milhões adicionais por ano nas 4.500 lojas, para que cada loja adicionasse 20 horas de mão-de-obra por semana, com o intuito de acelerar o atendimento e aumentar a expectativa do cliente. Essa proposta iria ser apresenta em dois dias a Howard Schultz (presidente e estrategista global) e Orin Smith (CEO).
Segundo Day, esse investimento é o equivalente é o LPA (lucro por ação) de quase sete centavos por ação. E o questionamento que ela fez a sua equipe era se fornecesse esse serviço qual o impacto disso na vendas e lucratividade.
A Starbucks tem como estratégia de marca, o mantra “vivencie o café”, essa estratégia era composta por três componentes: o café, o serviço e a loja. A empresa tem como objetivo criar um atendimento diferenciado em um ambiente agradável e acolhedor, como uma extensão da casa ou do trabalho, e claro além da qualidade do café.
Outro diferencial do Starbucks era o tratamento com seus funcionários ou parceiros, como a empresa chama. A média de satisfação dos funcionários era 80% a 90%. Esse resultado refletia a política que a empresa adotou de que a satisfação do parceiro