EAD gestão de serviços

Aula 01

1 – Conceitos de Gestão de Serviços

O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior em muitos países que sempre tiveram sua economia fortemente baseada em atividades industriais. A urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuíram para o crescimento do setor de serviços.

Há algumas décadas, dadas a necessidade de maior profissionalismo na administração das operações de serviços nas empresas (figura 1), tem-se procurado adaptar as técnicas de administração industrial, originalmente desenvolvidas para a manufatura, às condições do ambiente de produção de serviços (figura 2). Consequentemente, existe uma procura cada vez maior por profissionais com formação em Administração Industrial por parte de instituições financeiras, administradoras de cartões de crédito, empresas varejistas e atacadistas, restaurantes, entre outras prestadoras de serviços.

A preocupação unicamente com o aumento da produtividade já não atende os novos requisitos do panorama competitivo. O objetivo deste material é tratar com seriedade um setor que esta em crescente crescimento dentro das intituições, tanto geradoras de produtos, quanto de serviços. A preocupação tradicional com o cliente, do tipo “o cliente em primeiro lugar”, “encantar o cliente” e “serviço total ao cliente”, jargões conhecidos, tem que mudar seu foco de “o que fazer” para “como fazer”. Portanto, conhecermos como planejar o serviço e o sistema de operações que vai produzi-lo, assim como planejar, controlar e aprimorar as operações de serviços naquilo que realmente o cliente valoriza, é o tema do nosso aprendizado.

Figura 1: Sistema de Operações Genérico

Figura 2: Principais diferenças entre bens (produtos) e serviços

1.1 - A Importância dos Serviços na Economia

As atividades de Serviços em nossa sociedade se justificam pelo aumento da participação no PIB com o aumento na geração de empregos (figura