DICAS DE REDAÇAO

Qualidade de serviços prestados/ clientes poderosos
Atualmente, são poucas as empresas que capacitam profissionais para atender seus clientes de modo personalizado e, por isso, a insatisfação está aumentando a cada dia. Para se ter uma ideia da extensão desse problema, em 2008 a consultoria Accenture realizou uma pesquisa[1]. Foram ouvidas mais de 3,5 mil pessoas nos Estados Unidos, na Grã-Bretanha, na França, na Austrália, no Canadá, no Brasil e na China.

Por isso decidi escrever sobre este tema, mas para saber o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito, fiz um intenso trabalho de pesquisa. Por quase um ano virei uma “cliente fantasma”, indo a diversos shoppings, lojas de rua, salões de beleza, supermercados, consultórios médicos, universidades, escolas e também ligando para inúmeros SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Confesso que foi um desafio muito divertido. Ao final, já estava me sentindo uma atriz e conseguia encarnar vários perfis de clientes, sendo às vezes um tipo falante e em outras me passando por uma pessoa irritada e mal-humorada. Em alguns lugares fui bem atendida, mas não foram poucos os locais em que o atendimento foi artificial e robotizado. Parecia que os atendentes estavam fazendo um favor em me atender.

Em todas as situações, uma observação se fez latente: a tecnologia agiliza a comunicação entre cliente e empresas, mas nada substitui um sorriso sincero ou um cumprimento amistoso e cordial.
Para ser bem-sucedido em atender clientes na era da informação requer muito mais do que frases feitas e decoradas. É preciso abolir o treinamento robotizado, que torna o atendimento artificial.

Apesar de estarmos entre os clientes mais insatisfeitos nós, brasileiros, estamos mudando a nossa postura em relação às empresas que nos atendem. A mesma pesquisa citada no início mostrou que 75% dos brasileiros entrevistados mencionaram que estavam dispostos a mudar de empresa fornecedora caso