Conhecimentos Específicos

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

10.Os atributos de qualidade são características do serviço esperadas pelos clientes e são capazes de fazer com que estes avaliem um serviço tendo ou nãoqualidade. Das alternativas a seguir a que representa um atributo da qualidade em serviços é:
A.Manual da empresa
B.Norma geral de ação
C.produção de um bem
D.cortesia no atendimento
E.especificação de um produto

11.Os locais, físicos ou virtuais, nos quais acontecem as interações com os clientes dos serviços da organização são chamados de:
A.pontos de vigilância
B.apoio aos serviços
C.pontos de contato
D.salas ativas
E.interfaces

12.O método de arquivamento utilizadoquando desejamos organizar de acordocom países, estados, regiões, cidades ou municípios é o:
A.numérico
B.específico
C.geográfico
D.por assunto
E.simplificado

13.O nível da organização responsável pelasatividades de curto prazo e pelas rotinas naempresa é o:
A.tático
B.técnico
C.gerencial
D.estratégico
E.operacional

14.A avaliação do serviço da forma como épercebido pelos clientes refere-se aoseguinte fator:
A.interação crítica
B.hora da verdade
C.ponto de contato
D.indicador de desempenho
E.mapeamento de interações

15.Os materiais existentes em uma empresa eque não são incorporados ao produto final, como os materiais deescritório e os de manutenção, são chamados de:
A.produtos acabados
B.matérias-primas
C.em processo
D.orgânicos
E.indiretos

16.Os recursos existentes na empresa,constituídos por equipamentos, prédios eterrenos e que são utilizados nas operaçõesdo dia-a-dia da produção de bens ouserviços da organização denominam-se:
A.tecnológicos
B.patrimoniais
C.financeiros
D.materiais
E.estoques

17.Atribuir a outra pessoa parte da autoridadeque lhe cabe, para a realização deatividade específica, refere-se à seguinteatividade:
A.delegação
B.centralização
C.especialização
D.departamentalização
E.amplitude administrativa

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

10.Os