Call center

Aderência à programação: é uma medida do tempo em que os operadores estão em suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relação ao tempo previamente programado. ADSL — Assymetrical Digital Subscriber Line é uma tecnologia que utiliza linha telefônica digital para tráfego de dados em velocidades de até 8 megabits por segundo. A empresa, uma operadora de telefonia, instala um modem próprio para ADSL, que faz a conversão dos dados que chegam e saem pela linha telefônica. A velocidade é garantida por um processo digital avançado que comprime essa informação. A linha telefônica não fica ocupada porque o modem contém um chip chamado splitter, que separa voz e dados. Assim você pode fazer e receber ligações enquanto está navegando. Auto atendimento: Sistema computadorizado que é capaz de resposta independente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana. Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone (“touch-tone options”). BackOffice: É a retaguarda da operação, um conjunto de soluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas. Behavior score: Analise do comportamento do cliente para então programar a abordagem que será adotada. BI — Sigla do termo em inglês Business Intelligence, é o nome que se dá às ferramentas de software que permitem analisar as informações contidas numa base de dados inteligente e gerar relatórios analíticos capazes de orientar o processo de tomada de decisão. As ferramentas de BI são a base do CRM analítico. BPO (Business Process Outsourcing) - terceirização de um processo de negócio de uma organização, que normalmente não faz parte de seu core business. B2B (Business-to-Business) — Relacionamento entre empresas, normalmente realizado no ambiente da Internet e/ou dos extranets -