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Brasília, 23 de março de 2005
SEGURANÇA E SAÚDE NAS ATIVIDADES DE TELEATENDIMENTO
I – JUSTIFICATIVAS
O Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho – DSST/SIT/MTE, em sua missão de coordenar, orientar e supervisionar a Inspeção do Trabalho na área, elaborou a presente Recomendação Técnica, que discorre sobre o trabalho nos serviços de teleatendimento (“telemarketing”). A RT foi construída a partir de documento base elaborado por Auditores Fiscais do Trabalho da Comissão Nacional de Ergonomia do Ministério do Trabalho e Emprego e em consenso obtido com as representações da ANATEL e Ministérios: Público do Trabalho; Saúde e Previdência Social.
A Recomendação Técnica se justifica considerando:
- que a forma de organização atual das centrais de atendimento telefônico e de relacionamento com clientes impõe, de forma simultânea, trabalho sob grande pressão de tempo, elevado esforço mental, elevado esforço visual, exigência de grande responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho, rigidez postural, sobrecarga estática de segmentos corporais, avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico, gravação e escuta de diálogos, incentivos ou premiação por produção;
- que inspeções dos Auditores-Fiscais do Trabalho em empresas que se utilizam dessa modalidade de atendimento, em todo o País, vêm confirmando a ocorrência de transtornos mentais, LER/DORT e disfonias ocupacionais e que não têm sido implementadas pelas empresas condições adequadas de trabalho à natureza da atividade, gerando desgaste evidente para os operadores, demonstrado pelas altas taxas de absenteísmo, adoecimento e rotatividade dos operadores de teleatendimento/ “telemarketing”;
- que não têm sido utilizadas intervenções no campo da ergonomia que assegurem o bem estar dos operadores, sendo freqüentes conflitos e ambigüidades no papel do operador;
- que a introdução de pausas no trabalho facilita a recuperação da