ATENDIMENTO

Atendimento

Novo Perfil do Profissional
MEGA TENDÊNCIAS

• Globalização da Economia
• Consumidor Exigente
• Foco na qualidade

Profissional de
Atendimento
• Flexibilidade
• Adaptação a novos ambientes
• Capacidade de trabalhar em grupos multifuncionais
• Habilidade de negociação

Por que se perde um cliente? •
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1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
• 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

Comportamentos Indesejáveis
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Exibicionismo
A Indiscrição
Tom de voz
Excesso de Curiosidade
Palavrões
Interrupções

Competências essenciais para a linha de frente
• 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. • 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
• 3 - Comunicar-se bem.
• 4 - Dominar a tensão.
• 5- Prestar atenção.
• 6 - Estar sempre alerta.
• 7 - Trabalhar bem em equipe.
• 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

Competências essenciais para a linha de frente
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9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
• 15- Organizar as atividades de trabalho. O que faz com os clientes se irritem •
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Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno para o cliente
Usar palavras inadequadas

O que merecem os clientes irritados •
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Ser levado a sério
Ser tratado com respeito
Que se tome uma ação imediata
Ganhar compensação / restituição
Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez
• Serem ouvidos

Atendimento telefônico

• Responda até o terceiro toque
• Voz tranquila e tom moderado
• Tratar sempre por Senhor e
Senhora
• Anotar recados

Dicas