APS 2º Semestre

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

SANTANA DE PARNAÍBA
2013

Alisson de Queiroz Castro
Andrey Ricardo dos Santos
Guilherme Hernandes Saia
Vinicius Pereira Sena Batista
Vitor da Rocha

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas
Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplina do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade
Paulista, sob a orientação da professora
Marcia Mendes 2º semestre 2013.

SANTANA DE PARNAÍBA
2013
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 03

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 04

2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 08
2.1 Produtos e Clientes 08
2.2 Relacionamento com o Cliente 09

3 SUGESTÕES DE MELHORIAS 10

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 12

5 APÊNDICE A 13

6 APÊNDICE B 16

7 REFERÊNCIAS 17

ANEXO A 18
ANEXO B 20
INTRODUÇÃO
O trabalho a seguir apresenta teorias sobre como fidelizar um cliente e a importância das melhores práticas para conseguir ganhar o mercado e estar à frente da concorrência. Foi realizado um estudo de caso com a empresa Gerasoft Consultoria e Sistemas, uma empresa do ramo de Tecnologia e Informação que presta serviços de consultoria e implantação de sistemas de gestão empresarial.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrário do que dizem muitos da área. Reichheld acredita que a empresa baseada na fidelidade tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a