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FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

WALLISSON BARROS CUNHA

PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO ESTADO DO CEARÁ COM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL PRESTADO NA AGÊNCIA FORTALEZA DO BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS

FORTALEZA - 2013
WALLISSON BARROS CUNHA

PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO ESTADO DO CEARÁ COM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL PRESTADO NA AGÊNCIA FORTALEZA DO BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS

Artigo científico apresentado à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Lorena Magalhães, Me.

FORTALEZA - 2013
RESUMO

O mercado de crédito consignado tem assumido papel importante na conjuntura econômica do Brasil. Em um mercado sempre competitivo, vence a instituição financeira que se aperfeiçoar em seus processos, tecnologia e através destes diferenciar-se. A qualidade do atendimento muitas vezes negligenciada por empresas de grande porte, pode assumir papel estratégico na organização. Assim, este estudo tem como objetivo analisar a percepção dos servidores públicos do Estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A. O referencial teórico abordou os conceitos de marketing de serviço, qualidade e atendimento. A metodologia apresentada para esse estudo de caso foi a exploratória-descritiva utilizando-se de levantamento de dados secundários e estudo de campo junto a uma amostra de 66 respondentes. Através da pesquisa verificou-se que o atendimento presencial da agência Fortaleza é considerado satisfatório e que características como educação, paciência e transparência são as mais apontadas como necessárias para um atendimento de qualidade.

PALAVRAS-CHAVE: qualidade, marketing de serviços, atendimento, servidores público, banco.

ABSTRACT

The payroll credit market has assumed an important role in the economic conjuncture in