O Surgimento do Serviço de Atendimento a Clientes - SAC

Páginas: 13 (3239 palavras) Publicado: 16 de maio de 2014










































































SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
2.DESENVOLVIMENTO 5
3.fundamentos graficos exemplares 18
4.CONCLUSÃO 21
5.REFERÊNCIAS 22
APÊNDICES 23
Foram utilizados métodos de pesquisas como o Google a respeito da empresa dos fundadores da mesma, e também ementrevistas com funcionários trabalhadores que lá se situa os demais colaboradores, não quiseram se expuser por tanto não foram citados. 23
1 INTRODUÇÃO
O Tele atendimento é um dos setores que mais oferece a oportunidade do primeiro emprego. Por recrutar muitos profissionais sem experiência, ainda carrega o estigma de empregar indivíduos pouco preparados para o mercado de trabalho. Porém, estecenário vem mudando, e o setor busca, cada vez mais, capacitar melhor seus funcionários e contratar profissionais especializados.
De acordo com ranking.callcenter.inf.br, site oficial do setor, o Contact Center emprega, hoje, mais de 400 mil pessoas no país. Dentro deste universo existem diversos perfis de profissionais, como o operador de telemarketing ativo (aborda clientes para venderprodutos/serviços) e o receptivo, que atua como o serviço de atendimento a clientes (SAC). 
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ougravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos viam correio, etc.
No Brasil, o setor passou porum processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 eteve sua primeira turma formada no ano de 2007, e assim vem crescendo a cada semestre.

2.DESENVOLVIMENTO

História

O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de Erlang".
A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas epara dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego.
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax,acesso a serviços bancários, Internet, etc.
Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.
Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados àsredes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia, como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.
Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Atendimento ao cliente sac
  • Sac – serviço de atendimento ao cliente e stc – satisfação total do cliente
  • Manual de atendimento e serviço ao cliente
  • Serviço de atendimento ao cliente
  • Manual de atendimento e serviço ao cliente
  • Folder SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • Atendimento ao cliente, e qualidade na prestação de serviços.
  • AS EMPRESAS E O SAC 2 SERVICO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR PELO TWITTER

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!