O que torna excelente um atendimento ao cliente?

O que torna excelente um atendimento ao cliente?
Patrícia Wellington

ELEMENTOS E EXCELÊNCIA

O produto ou o serviço de uma empresa é formado por vários elementos individuais, que isolados e coletivamente influenciam diretamente a satisfação do cliente. Entre eles, os elementos — conhecidos como Elementos de Satisfação — representam todos os aspectos do ciclo fábrica-loja. Toda a empresa está, então, representada neles. Isto, portanto, sugere que não se trata somente da qualidade de um produto, nem somente da postura de uma pessoa de vendas — embora estas sejam influências óbvias e tangíveis de satisfação do cliente — que criam o sentimento de satisfação (ou insatisfação) completa. Sugere ainda que os empregados, além dos que atuam em vendas, estão envolvidos em todo o processo de atendimento ao cliente. Em outras palavras, poder-se-ia argumentar que, se o fornecimento de, digamos, um serviço pós-venda fosse o único fator de julgamento para a satisfação do cliente, então os empregados de todas as funções, com exceção daquelas do departamento pós-venda, poderiam ignorar o serviço de atendimento ao cliente, deixando-o por conta da equipe de pós-vendas. Da mesma forma, se a equipe de atendimento ao cliente fosse o único fator de encantamento, então, novamente, todos os demais empregados poderiam deixar o atendimento ao cliente por conta dessa equipe.
É claro que não é assim que funciona na prática. Tendo em vista que os Elementos de Satisfação representam todos os aspectos da empresa, e considerando que todos os elementos exercem influência direta na satisfação dos clientes, então, por definição, todos os empregados devem estar (ou devem tornar-se) envolvidos, de alguma maneira direta, no atendimento aos clientes da empresa. Este conceito — de responsabilidade universal pela satisfação dos clientes — destaca o Kaizen, e destaca também meu argumento de que uma base Kaizen é capaz de ajudar todos a se sentirem responsáveis pelo atendimento ao cliente.

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