O Quanto você conhece o Seu Cliente?

Incerteza: quanto a empresa conhece o Seu Cliente?
Incerteza: quanto a empresa conhece do seu cliente?
A única certeza são os mais variados caminhos utilizados. Pesquisas avançadas, para uns; diálogo permanente, para outros. É o intrincado desafio da gestão para conhecê-lo no detalhe e otimizar esforços e resultados

23/03/2013 12:08 Conquistar um cliente pode não ser a empreitada mais difícil de uma empresa, mas retê-lo, sim. Com a forte concorrência no mercado e incipientes informações sobre as reais necessidades e desejos do consumidor, as chances de perdê-lo são altas. A solução? Conhecer a fundo cada um. "De nada valeriam as pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma o gerente de relacionamento da Dicico, Luis Guiherme.
Antes de focar em qualquer estratégia para conhecer, de fato, o cliente, é preciso entender o público, o qual se pretende conquistar. De acordo com o professor do curso de administração da ESPM, José Eduardo Amato Balian isto é algo muitas vezes mal calculado pelas companhias. "É importante à empresa definir o nicho de mercado que ela quer atingir, muitas organizações não tem isso definido e este é um ponto fundamental, porque disso começa a segmentação. Definido o nicho, vamos à próxima etapa, encontrar uma forma de relacionamento", diz.
Unanimidade entre todas as empresas entrevistadas, o CRM é a ferramenta essencial para se conhecer cada perfil de cliente. O gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, acredita que o uso bem feito do Customer relationship management é o que garante o acompanhamento integral de cada hóspede. "Hoje, por meio do CRM, contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que