O nível de satisfação dos clientes em uma rede de supermercados

Páginas: 12 (2821 palavras) Publicado: 16 de outubro de 2011
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O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA REDE MAIS AYRTON SENNA1 Abigail Josino Muniz Eline Nayara de Oliveira Gomes Flavyana Damares Palhares de Oliveira Márcia Michelle Dantas Maria da Conceição Miranda Lourenço Santana Everlane Silva Pereira Sayonara Sonnaly Rocha

RESUMO

A satisfação do cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial e a insatisfação relacionada àqualidade de produtos e serviços continua sendo um dos principais problemas no cotidiano das organizações. Logo, o objetivo deste trabalho foi medir o nível de satisfação dos clientes do supermercado Rede Mais Ayrton Senna atualmente a Favorita. Foi realizada uma pesquisa descritiva de levantamento de natureza quali-quantitativa e uma amostra não probabilística acidental entre um universo de 50entrevistados. Palavras chaves: satisfação, clientes, produtos e serviços.

1.

INTRODUÇÃO

À medida que o tempo passa, o custo de vida aumenta, as pessoas tornam-se mais exigentes e sempre estão em constante busca em atender necessidades e solucionar problemas. Como a concorrência a cada dia é mais acirrada, as organizações precisam criar um diferencial de forma a atingir diretamente o cliente.Quando isso acontece, ela valoriza-o e busca não só atender, como também superar suas expectativas, através da ampliação do mix de produtos ou de uma excelência em atendimento e fará com que sinta o desejo de retornar a esta organização, encontrando nela, uma empresa que se preocupa em entender suas necessidades.

Trabalho classificado em primeiro lugar do X ENIC, entre os trabalhos do Curso deAdministração da FAL – Faculdade de Natal, categoria Apresentação Oral.Trabalho apresentado por: Abigail Josino Muniz, Eline Nayara de Oliveira Gomes, Flavyana Damares, Palhares de Oliveira, Márcia Michelle Dantas, Maria da Conceição Miranda Lourenço, Santana Everlane Silva Pereira e Sayonara Sonnaly Rocha.

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Avaliar o nível de satisfação dos clientes, não é apenas formularquestionários para descobrir o grau de satisfação, mas sim, desenvolver métodos os quais viabilizem a máxima satisfação dos clientes entrevistados. Desta forma, a pesquisa alcançará o real objetivo, pois levará a opinião dos freqüentadores da empresa. A ciência pode até fornecer sugestões e deduzir a respeito de possíveis respostas, entretanto, será observado que suas causas e conseqüências não são descritase sim o modo de como analisá-las. A partir dessas informações pode-se deduzir que o nível de satisfação dos clientes está relacionado em diversas variáveis como, atendimento, mix, qualidade de produtos, dentre muitos outros. Desta forma, descoberta as causas que envolvem as variáveis dos problemas, manipula-se para depois determinar quais medidas serão tomadas para possíveis soluções. Noentanto, quando são oferecidas condições necessárias para que os problemas sejam solucionados, ou até mesmo, o desejo realizado somado a um excelente atendimento fará com que o cliente sinta-se satisfeito. 2. OBJETIVO 2.1 GERAL

Identificar o nível de satisfação dos clientes do supermercado Rede Mais Ayrton Senna. 2.2 ESPECÍFICO

Avaliar o nível de satisfação dos clientes do supermercado em estudo,não foi apenas identificar possíveis falhas quanto ao atendimento, mix de produtos e climatização. E sim, criar conceitos relacionados ao grau de satisfação como analisar a empresa como uma organização e avaliar as atribuições de satisfação dos clientes. O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade, pois somente as entidades que a oferecem com o máximo de qualidade,provavelmente conseguirão um maior potencial no mercado, oferecendo além de satisfação a busca na qualidade no atendimento que é a força para competir e ganhar cada vez mais mercado diante da concorrência. 3. REFERENCIAL TEÓRICO

Segundo Detzel e Desatnick (2003) satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa, em outras palavras, é o sentimento de prazer ou de desapontamento

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