O MARKETING DE RELACIONAMENTO APLICADO À CLÍNICA MASTOCLIN: UM PROJETO DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

O MARKETING DE RELACIONAMENTO APLICADO À CLÍNICA MASTOCLIN: UM PROJETO DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

WILLIAM DAVILA DELGALLO
YARA THEREZINHA DE ALMEIDA LOZANO
FACULDADE DE AGUDOS – FAAG

RESUMO: Com o crescimento da assistência médica privada, os consultórios médicos passaram a não mais ser um ambiente de interação entre o médico e o paciente, mas também um local onde se faz a fidelização do mesmo. O presente estudo buscou através de fundamentação teórica observar o marketing de relacionamento com suas ferramentas estratégicas como o CRM, o SIM e o SAC que poderiam ser utilizados no treinamento de colaboradores de uma clínica privada de mastologia no sentido de contribuir para a satisfação e fidelização dos clientes.

Palavras Chaves: Consultório Médico; Marketing de Relacionamento; Satisfação; Fidelização.

ABSTRACT: With the growth of private health care, the doctor’s office began to no longer be just an environment of interaction between doctor and patient, but also where the patient’s loyalty takes place. The present study sought through theoretical observe on how the relationship marketing with its strategic tools such as CRM, SIM and SAC could be used to train employees of a private clinic mastology and to contribute to the patient’s satisfaction and loyalty.
Key Words: Doctor’s Office; Relationship Marketing; Satisfaction; Loyalty.

INTRODUÇÃO
A assistência médica privada vem crescendo muito nos últimos anos, agregando-se o conceito de assistência médica suplementar, que segundo Bahia (1997, p. 1) “é a opção de um segurado pagar um seguro privado de saúde”.
Atualmente os consultórios médicos se apresentam não somente como um ambiente de interação entre o médico e o paciente, mas como “um local para fidelização de clientes” (BURGOS, 1991, p. 81). Isso deve estar associado à questão da satisfação, pois um cliente estará satisfeito se tiver um bom atendimento na recepção, se o ambiente da clínica for agradável,