O marketing como ferramenta estratégica para fidelização de clientes

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

O MARKETING COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

RIO DE JANEIRO

25 DE JUNHO DE 2012

SUMÁRIO

Pág.

1. TEMA ............................................................................................................... 3
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ........................................................................ 3
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ............................................................................ 3
1.3 OBJETIVOS ...................................................................................................... 4
1.3.1 Geral ................................................................................................................ 4
1.3.2 Específicos ...................................................................................................... 4
4. JUSTIFICATIVA .............................................................................................. 4
5. METODOLOGIA .............................................................................................. 5

2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................... 6
2.1 CONCEITO DE MARKETING ........................................................................ 6
2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO ......................................................... 7
2.2.1 Relação entre a empresa e o cliente ............................................................ 8
2.3 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ... 9
2.4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO .............................................................................................................. 9
2.5 FERRAMENTAS IMPORTANTES NO MARKETING DE RELACIONAMENTO.. 10

CRONOGRAMA