O homem e a maquina

POSTURA DE ATENDIMENTO 1. A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados € postura de atendimento. Numa escala decrescente de import•ncia, podemos observar os seguintes percentuais: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por n‚o terem suas reclamaƒ„es atendidas; 9% fogem pelo preƒo; 9% fogem por competiƒ‚o, mudanƒa de endereƒo, morte. Fonte: National Retail Merchants Association. A origem dos problemas est… nos sistemas implantados nas organizaƒ„es, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas n‚o definem uma pol†tica clara de serviƒos, n‚o definem o que ‡ o prˆprio serviƒo e qual ‡ o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, n‚o contratam profissionais com caracter†sticas b…sicas para atender o p‰blico, n‚o treinam estes profissionais na postura adequada , n‚o criam um padr‚o de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as caracter†sticas individuais e o bom senso de cada um. A falta de noƒ‚o clara da causa prim…ria da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcion…rios “porque eles n‚o sabem nem atender o cliente”. Parece at‡ que o atendimento ‡ a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupaƒ‚o. Ao contr…rio, ‡ a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condiƒ‚o individual e por condiƒ„es sistŒmicas. Estas condiƒ„es sistŒmicas est‚o relacionadas a: 1. falta de uma pol†tica clara de serviƒos; 2. indefiniƒ‚o do conceito de serviƒos; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padr‚o de atendimento; 5. inexistŒncia do follow up; 6. falta de treinamento e qualificaƒ‚o de pessoal. Nas condiƒ„es individuais, podemos encontrar a contrataƒ‚o de pessoas com caracter†sticas opostas ao necess…rio para atender ao p‰blico, como: timidez, avareza, rebeldia...

2. SERVIÇO E POSTURA DE