O ATENDIMENTO COMO UMA ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAÇÃO E CONQUISTAS DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE CRÉDITO PESSOAL

Introdução

Toda e qualquer empresa se mantêm no mercado devido à fidelização de seus clientes, seja qual for a raça, classe social, religião ou suas ideologias políticas, o cliente é sem dúvida o maior patrimônio de uma empresa, seja ela de qualquer tamanho ou área de atuação. Como agente para o escoamento da produção ou como usuário dos serviços prestados pela empresa, o cliente é o consumidor final, é aquele que terá todos os recursos para que a empresa execute seus compromissos financeiros. (Contursi, p. 25, 2003)
Pode parecer “clichê” ou até mesmo comum afirmar que “o cliente sempre ETA com a razão”, contudo é a partir dele que a empresa consegue atributos financeiros para honrar com seus compromissos financeiros, seja de folha de pagamento ou de novos investimentos, é papel do cliente o crescimento ou não, da rentabilidade de uma empresa.
Almeida (2001) afirma que “a capacidade de uma empresa manter ou ampliar sua carta de clientes é um efetivo indicador do sucesso de sua gestão empresarial”, ou seja, para que os clientes venham ou permaneçam fieis a uma entidade é preciso por em prática estratégias de gestão empresarial.
Muitos funcionários, mesmo conscientizados de suas funções profissionais, pois possuem domínio e profundo conhecimento sobre os serviços e produtos oferecidos pela empresa, podem por ventura, mostrarem-se pouco interessados ou até mesmo desatentos quando se fala em atendimento ao cliente, seja por falta de empatia ou impaciência, o fato é que mesmo eventualmente, este tipo de postura pode acarretar uma grande falha entre a empresa e o cliente. Segundo Gerson (2001) o foco na importância do atendimento deve permear por todos os setores de uma empresa, atingir todos os seus escalões e envolver todos os colaboradores numa ação coordenada que busque satisfazer as expectativas do cliente. Com isso percebe-se que agradar ou atender um cliente, vai muito além de recepcioná-lo da maneira adequada, mas em adiantar-se em buscar identificar seus