M DULO I Atendimento Ao Cliente

EXATTUS – ESCOLA DE PROFISSÕES
CURSO DE CAPACITAÇÃO
ATENDENTE DE FÁRMACIA

MÓDULO I

Professora: Mabel Figueiredo Brum
ANO: 2014

QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

DESEMPENHO

CONFIABILIDADE

QUALIDADE
PERCEBIDA

CARACERÍSTICAS

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

ESTÉTICA

ATENDIMENTO

CONFORMIDADE

DURABILIDADE

QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

DESEMPENHO

Características operacionais do produto. Se esta disponível o que esta sendo ofertado

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

CONFIABILIDADE

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

Confiança que os clientes terão por vocês e pelos produtos. QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

CARACERÍSTICAS

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

Em relação ao próprio produto, facilidades que este dispõem.
Gotas,
comprimidos, cápsulas, etc..

QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS
CONFORMIDADE

Se a farmácia e o próprio produto esta dentro dos padrões estabelecidos pelo Ministério da Saúde.
Validade,
embalagem, etc.. QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

DURABILIDADE

Não oferecer produtos com validade curta ou fora de validade. QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Cliente em primeiro lugar, saber ouvir, não errar, inovar, exemplificar, apresentação pessoal

QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIÇOS

ATENDIMENTO

O QUE É UM BOM ATENDIMENTO?

O QUE É UM MAU ATENDIMENTO?

O QUE É UM MAU ATENDIMENTO?

ATENDIMENTO AO TELEFONE

CUIDADOS IMPORTANTES:
• Atendimento no máximo 3° toque;
• Ao atender: EMPRESA+NOME+CUMPRIMENTO;
• Identifique o cliente;
• Escute o cliente;
• Use tratamento formal;
• Demonstre que esta escutando.
• Não use diminutivos;
• Para finalizar : Tenha um bom dia/tarde/noite.

ATENDIMENTO AO TELEFONE

• Meu amor, minha filha, meu bem;

•Pois não?
• Um minutinho, perguntinha; um

segundinho,

uma

• Fique calmo.
• Não é comigo, não é meu departamento, eu fiz minha parte;
• Tocar nas pessoas durante a conversa;
• Comer em ambiente de