habib´s

Da Central de atendimento para a Central de relacionamento A evoluo nas formas de relacionamento entre o cliente e a empresa tem se dado com uma velocidade assustadora. A partir dos anos 90, passa-se a observar uma profunda mudana no mbito das relaes de consumo, como fruto da estabilizao econmica, no cenrio nacional e da globalizao, em mbito mundial. Alia-se a isso o progresso das telecomunicaes, tendo como divisor de guas a popularizao das ferramentas de WEB. O foco de atuao passa a ser o cliente e no mais o produto As prprias estratgias do marketing de massa passam a ser, paulatinamente, substitudas ou conjugadas s aes de marketing direto, marketing de relacionamento e pela novssima estratgia de marketing one to one. Dentro deste novo contexto, as relaes entre empresas e consumidores deixam de ser reativas, passando cada vez mais a pr-ativas, privilegiando a interatividade e a personalizao. A busca por valores agregados a produtos e servios passa a ser, ento, o grande motivador de compra, uma vez que os produtos, em funo da acessibilidade das tecnologias e do rigor na conceituao de qualidade, ficam cada vez mais parecidos e as margens de lucro cada vez menores, por conta do aumento da competitividade. Pesquisas e indicadores, no mundo todo, apontam para questes anteriormente esquecidas, como o fato de o custo para manter um cliente ser at cinco vezes menor do que o custo para conquistar um novo cliente. Imediatamente, as atenes se voltam para solues que permitam a reteno destes clientes, baseadas em valores intangveis at o momento, quer dizer, satisfao integral e lealdade. Inaugura-se ento uma nova fase, na qual a satisfao e o encantamento do cliente passam a ser a misso primordial para as empresas. Dessa forma, os Call Centers ganham uma importncia, at ento, indita dentro das corporaes. Afinal, somente a interao e o contato constante com o consumidor podem fornecer subsdios para definir uma mtrica de satisfao, e, a partir desses indicadores, proporcionar o