E-commerce

1.0 INTRODUÇÃO AO TRABALHO

1.1 Problema questionado

Existe uma preocupação em manter a reputação e uma boa média por parte dos consumidores virtuais, considerando o fato da empresa estar ainda engatinhando neste mercado ,.portanto acreditamos que estes problemas fazem parte de todas as empresas que ingressam nesta modalidade de comercio .
O Problema consiste na baixa Satisfação dos Clientes, fato que pode ser determinado pelo alto índice de registro de ocorrências no serviço de atendimento ao cliente(SAC) ,gerado durante as praticas que a empresa virtual tem efetuado deixando de cumprir com suas obrigações no que se refere aos serviços prestados .
A situação Atual se define na baixa satisfação de nossos clientes ,fato verificado através de pesquisa de satisfação dos clientes e com a análise dos dados ,concluímos que o percentual está com média de 53,0 nos últimos seis (06 meses).

PONTUAÇÃO OBTIDA ATRAVÉS DO SAC NOS ÚLTIMOS 6 MESES.

Mês Ponto Objetivo
Abril 45,1 75
Maio 61,3 75
Junho 42,0 75
Julho 86,5 75
Agosto 35,9 75
Setembro 35,3 75

TABELA 1 – MÉDIAS MENSAIS GRAFÍCO 1 – REFERENTE AS MÉDIAS MENSAIS.

Com a representação gráfica notamos as oscilações durante um período de seis meses e com a análise deste gráfico podemos então mensurar a gravidade de nosso problema .
No fluxograma a seguir definiremos o procedimento do operador logístico em suas principais funções e identificaremos a forma como este colaborador procede com suas funcionalidades .

FIGURA 1 -FLUXOGRAMA DE PROCEDIMENTOS DO OPERADOR LOGISTÍCO

BANCO DE DADOS – Clientes entrevistados nos últimos seis meses MÊS ABRIL MAI JUN JUL AGO SET MÉDIA
Registro de atrasos 1 1 1 3 2 4 2
Cancelamentos 2 9 1 2 2 2 3
Montagem ineficiente 8 5 4 8 8 9 7
Embalagem violada 4 3 2 1 1 1 2
Produto danificado 1 3 2 5 6 7 4
Falta de cordialidade 5 3 4 3 2 1 3
Uniforme sujo 3 4 5 2 1 3 3
Despreparo para problemas ocasionais 4 3 2 5 3 1 3