Comportamento do consumidor no ambiente digital

Comportamento do consumidor no ambiente digital

Consumidor: Todo aquele a quem sejam fornecidos bens prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com caráter profissional, uma atividade econômica que vise a obtenção de benefícios.

Consumidor Online X Consumidor Offline

O mix de marketing – os 7 P´s

Place – praça local onde atual
Price – preço
Promotion – promoção temporária, publicidadade, atividade de difulgação off e on line, mkte de guerrilha, SEO, links, etc
Product – O produto, diferenças, vantagens, caracteristicas, etc
People – relação com stakeholders
Phisical evidences (Packaging) – o que o consulmidor vê e sente antes da compra. Entender a perspectiva do cliente
Process

Como a internet tranforma o mix de marketing:
No produto:
Rede de desnvolvedores (developerWorks) – como ajudar a comunidade de desenvolvedores ao mesmo tempo fazer com que se comprometam com a marca?
Pesquisa e desenvolvimento baseados em crowdsourcing – através de participação dos consumidores

No preço:
Os sites de comparação
O google – comparação de preço

Place
Oferta de novos canais
O intermediário diminui de importância: antes – Marca, agente, consumidor. Hoje – Marca, agregador, consumidor ou marca , consumidor.
Recomendação de amigos

Promotion
Multiplicidade de canais

O novo consumidor

concepção atual: variáveis demograficas não delimitam perfis. A população online se assemelha ao offline com vários segmentos. Os segmentos são identificados por estilos de vida, trocas de experiências, pressões de tempo e esforços dedicado à compra.

Modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
Desenvolveram um métodos para mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade
Qualidade = jurgamento global da excelência ou superioridade do serviço comparação entre perspectiva e performance do serviço
Avaliação de um serviço em 5 dimensões:
Confiabilidade – prestar