ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO

ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO

A fila é consequência de um descompasso entre a capacidade de atendimento do serviço oferecido e a demanda de seus usuários. Embora seja geralmente associada a um efeito maléfico, a fila representa um importante papel na gestão de operações de serviços, pois em muitos casos seria impraticável a oferta de uma infraestrutura suficiente para atender a procura de todos os usuários.
Exemplos de sua presença estão em várias atividades, como: centrais de atendimento telefônico, posto de lavagem de carros, caixas de supermercado, sequencia de tarefas em uma máquina, caixas em agências bancárias etc. Em geral, os usuários relacionam o tempo gasto na fila com a organização da empresa.
O Bradesco foi a instituição com o maior número de agências autuadas por infringir a Lei Municipal nº8.744/98 e o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece um limite máximo de 15 minutos para atendimento a cada cliente com relação aos seus concorrentes. A Fundação Procon autuou 21 agências bancárias de São Paulo pela demora no atendimento aos clientes.
A punição é fruto da Operação Fila em Banco, realizada em setembro e que fiscalizou, de norte a sul do Brasil, em 116 endereços, a quantidade de guichês disponíveis, os caixas em funcionamento, o tamanho das filas, os terminais eletrônicos existentes e a presença de funcionários para orientar os clientes.
A demora nas filas foi apurada de acordo com o tempo máximo de 30 minutos de espera por atendimento, estabelecido por um compromisso dos bancos com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
Segundo Henrique Corrêa e Mauro Caon (2002) a administração das filas pode ser encarada como a gestão de um estoque numa manufatura (no caso, um estoque de clientes) em que tentaremos minimizar seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de manutenção e o custo de obtenção. Na produção de serviços não podemos completar a produção antes da manifestação