A satisfação e a fidelidade dos clientes na geração de lucratividade às empresas

A SATISFAÇÃO E A FIDELIDADE DOS CLIENTES NA GERAÇÃO DE LUCRATIVIDADE ÀS EMPRESAS
Lívia Carolinne Teles Amorim Soares[1]
Miriã Alves Ramos de Alcântara[2]

RESUMO

A busca do equilíbrio financeiro e do crescimento lançou as empresas em uma disputa por qualidade em âmbito mundial, criando um novo contexto onde a satisfação e fidelização do cliente passa a ser de suma e vital importância para continuidade do negócio. Neste sentido, este artigo possui como objetivo básico discutir a relação entre a satisfação, a fidelidade dos clientes e a lucratividade das empresas. Contudo, o tema abordado de forma conjunta ainda é pouco estudado, conforme demonstra o quadro bibliográfico. Por outro lado, a multiplicação das pesquisas nesta área ratificou como a satisfação (e, também, a insatisfação) e a fidelidade dos clientes podem afetar o desenvolvimento e crescimento das empresas, levando-as a perda de resultados.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação. Fidelidade. Lucratividade. Cliente.

ABSTRACT

The search for financial stability and growth in business has launched a competition for quality in the world, creating a new context where the customer satisfaction and loyalty will be of great and vital importance for continuity of business. Accordingly, this article has as basic objective to discuss the relationship between satisfaction, customer loyalty and profitability of businesses. However, the topic addressed in a joint is still little studied, as shown in the table bibliography. Moreover, the proliferation of research in this area ratified how the satisfaction (and also the dissatisfaction) and customer loyalty can affect the development and growth, leading them to loss of results.

KEY WORDS: Satisfaction. Loyalty. Profitability. Client.

INTRODUÇÃO

A satisfação, segundo Kotler (2000), consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.