A qualidade no atendimento: uma abordagem na satisfação do cliente.

Páginas: 12 (2915 palavras) Publicado: 26 de agosto de 2014
Universidade da Amazônia-UNAMA











A qualidade no atendimento: uma abordagem na satisfação do cliente.



















Ananindeua/PA
2012
Raciocínio para Formulação de um Problema de Pesquisa
















PROBLEMATIZAÇÃO

O atendimento ao cliente, que só recentemente passou a merecer a devida atenção por parte das empresas, aindaestá distante daquilo que todos gostamos quando na condição de cliente, mais aceito como normal por quem atende (CENTURIÃO, 2000).
Para manter e conquistar novos clientes as empresas procuram inovar em suas técnicas de gerenciamento, identificando possíveis carências através de levantamentos de informações sobre os níveis atuais de atendimento, pois a satisfação dos clientes é fator primordialpara a manutenção e desenvolvimento no setor de confecção, por trata-se de um público bastante diversificado e exigente que após um bom atendimento o cliente se sente muito à vontade e confortável para retornar e sempre recomendá-la para outros clientes relatando a sua boa experiência da compra passando uma boa imagem da Empresa. Marketing é a ciência e a arte de encontrar, conservar e cultivar osclientes lucrativos (KOTLER, 2009).
O assunto abordado irá tratar inicialmente das experiências dos clientes a partir de sua satisfação no momento da compra e serão levados em consideração alguns fatores como a comunicação com o vendedor; se estão treinados para prestar o atendimento necessário aos mais diversificados perfis de clientes e os meios para fidelizar esse cliente. Para Sheth; Mittal;Newman, (2001) um cliente é uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.
As empresa possui sua característica específica na hora de abordar os seus clientes, mais existem fatores essenciais que serão tratados de formas diferentes de uma organização para outra como: hábitos, expectativas dosclientes, o serviço oferecido, a qualidade do produto e a comunicação durante o atendimento.
O importante é satisfazer o cliente com todas as informações necessárias para que a sua decisão de compra seja efetuada de forma consciente assim irá desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Dessa forma a pergunta que guiará este estudo será: a) Quais os fatores que interferem na qualidade doatendimento ao cliente do setor varejista de confecção em Belém/PA?
b) De que forma a qualidade no atendimento ao cliente influencia na sua satisfação?
c) Quais as interferências que a qualidade no atendimento pode causar para a imagem da empresa?


JUSTIFICATIVA

O tema em questão foi escolhido com o objetivo de adquirir conhecimentos teóricos, para o desenvolvimento do projeto de pesquisa deforma a contribuir com possíveis soluções, a fim de solucionar as dificuldades encontradas pelos clientes no momento do atendimento.
Os benefícios que advirão do estudo serão a abordagem de questões que atendam interesse teórico e prático, em nível teórico as análises de algumas relações essenciais como: a satisfação do cliente na compra no varejo, a comunicação entre vendedor e cliente e otreinamento dos vendedores.
No nível prático, será levado em consideração o comportamento em geral do consumidor do segmento varejista através de seus hábitos, expectativas, qualidade do produto e comunicação durante o atendimento.
Os beneficiários com o resultado da pesquisa serão os próprios comerciantes do setor varejista, pois após a identificação das deficiências na qualidade no atendimentopodem definir um fator determinante de diferenciação e converter consumidores em compradores fies, bem como os clientes tanto externo quanto interno, pois o estudo em questão poderá proporcionar melhores condições de comunicação que influenciará diretamente na maximização dos lucros.
O estudo terá uma grande relevância nos aspectos sociais: identificando as causas da desmotivação de alguns...
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