A importancia no atendimento SAC

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO

A IMPORTANCIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

2014
Conforme observado nas aulas, estamos na era de serviços e o atendimento ao cliente está diretamente ligado ao negócio das empresas. É o principal canal de comunicação do cliente com a empresa. Hoje com o mercado cada vez mais competitivo, é na qualidade do atendimento que as empresas conseguem manter a fidelidade de seus clientes.

Problemas: ainda falta capacitação de profissionais na área e valorização deles por parte das empresas. Para os clientes, os maiores problemas enfrentados são: desperdício no tempo de espera para ser atendido, atendimento robotizado, transferências de ligações excessivas para outros setores, posturas inadequadas por parte dos atendentes, falta de sensibilidade e pró-atividade para entender a necessidade do cliente, não cumprimento de prazos, etc.

Causa: De acordo com pesquisas, um cliente satisfeito comenta sua experiência entre 5 e 8 pessoas, já um cliente insatisfeito comentam entre 10 a 16 pessoas, isto é, sempre em mais evidência. Exposição da marca em relação a críticas negativas em redes sociais, mídia, sites de reclamações, aumento de processos judiciais.

Solução: O Governo Federal elaborou o Decreto nº 6523/08 com o objetivo de padronizar o atendimento entre as empresas prestadoras de serviços, determinando um tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido em um minuto, exceto bancos que o tempo é de 45 segundos, sendo obrigados a oferecer atendimento por 24 horas e sete dias da semana e gratuito. A cartilha completa pode ser constatada através da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), existência do canal de ouvidoria.

Cenário: de acordo com uma pesquisa feita pelo SEBRAE realizada em São Paulo, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, 61% dos clientes consideram que um bom atendimento é