A importância do cliente

Páginas: 11 (2571 palavras) Publicado: 26 de dezembro de 2010
A IMPORTÃNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Consultora de clientes

Tudo começou em 1998 com as chamadas “hostess” do supermercado, que tinham como função receber os clientes nas lojas. No decorrer dos anos o trabalho desenvolvido por estas “hostess” ganhou destaque junto a comunidade e estas passaram a ser denominadas consultoras de clientes. Seu papel inclui as funções de harmonizar a loja,conhecer muito bem o mix de produtos para ajudar os clientes na hora da compra, montar mesas com os produtos, enfim tornar a loja perfeita para dar o melhor atendimento ao cliente. Nas épocas que precedem as datas comemorativas, como Páscoa, Dias das Mães, Dia dos Pais e Natal, as consultoras ajudam até as clientes montarem seus cardápios. Atualmente dos 145 supermercados da rede, 110 contam com asconsultoras de clientes.

Conselho de Clientes

Para complementar o trabalho de melhor atendimento, a rede conta com um Conselho de Clientes que se reúne a cada dois meses com a equipe da loja. São as consultoras que escolhem os clientes que participam do comitê, que é formado por dez clientes: cinco são clientes fiéis e cinco mais vulneráveis. O Conselho de Cliente funciona como um termômetropara medir a qualidade da loja. Em cada reunião bimensal é escolhido um tema para debate, além de ser um espaço aberto para reclamações. “São clientes com perfis diferentes para que possamos analisar vários aspectos no atendimento e mix de produtos”, destaca João Edson Gravata, diretor de operações da rede Pão de Açúcar.

Cliente Mais

Criado em 2000 o “Mais” foi o primeiro programa derelacionamento do varejo brasileiro. O programa foi lançado com o objetivo de criar um canal de relacionamento com os clientes da rede Pão de Açúcar. As informações colhidas nas lojas contribuem de forma fundamental para o conhecimento das reais necessidades dos consumidores. No final de 2008 o programa foi reformulado e o cliente passou a ganhar pontos que podem ser trocados por vale compras. Desde queo programa ganhou o novo formato houve um aumento de mais de 300 mil participantes. “Queremos oferecer cada vez mais benefícios e estreitar o relacionamento com nossos participantes”, conta Debora Franchim, coordenadora de marketing do Pão de Açúcar Mais. “Hoje são mais de 200 milhões de pontos distribuídos mensalmente aos mais de 2 milhões de clientes Mais”.

Extra

O Extra, bandeira doGrupo Pão de Açúcar voltado para satisfazer os desejos da família brasileira, preparou ações especiais no Dia do Consumidor. Além de promoções e ofertas exclusivas, a rede vai oferecer bolos para os clientes em todas as suas 215 lojas espalhadas pelo país.

O Extra também preparou uma nota agradecendo e homenageando os clientes pela confiança e preferência. E irá divulgá-la nas lojas, rádio Extra enos jornais. “Queremos ressaltar que, no Extra, o Dia do Consumidor acontece todo o ano. Esse ano, temos Copa do Mundo e a bandeira, como patrocinadora da seleção brasileira, quer estar cada vez mais perto dos consumidores e, para isso, está promovendo campanhas que sortearão viagens para a África do Sul, camisas da seleção e TVs LCDs”, afirma a diretora executiva da rede, Sylvia Leão.

AsCampanhas publicitárias do Extra são um dos grandes diferenciais da bandeira. A rede tenta, por meio das ações de marketing, oferecer prêmios aspiracionais cobiçados pelos consumidores, que possam unir a família, como por exemplo, as viagens para a Disney e a possibilidade de assistir um treino da seleção brasileira.

Em 2009, para se adequar a Lei da Entrega, o Extra reforçou sua equipe de logísticae foi uma das primeiras empresas a oferecer o serviço em São Paulo tanto nas lojas físicas quando na operação online. Apesar da rapidez e da reestruturação, o e-commerce Extra.com. br, já oferecia diferenciais de entregas que permitiam maior agilidade e conforto aos consumidores. Como é o caso da 'Entrega Extra Rápida', disponível desde o final de 2008, e da Entrega Extra Agendada, no qual é...
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