A hora da verdade - case

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO SOBRE CASE “A HORA DA MENTIRA”:

1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

Num mundo cada vez mais competitivo, onde os produtos são vistos como commodities, ou seja, com diferenciação muito pequena entre as marcas, a tarefa de fidelizar o cliente fica por conta dos serviços. Neste momento, é o tipo de atendimento que fará a diferença e poderá ou não ser o responsável pela aquisição de um cliente “FIEL” a sua empresa. Conforme pesquisa mencionada no case, 68% dos clientes são perdidos em função de mau atendimento.
A concorrência acirrada faz valer mais do nunca o ditado “O cliente tem sempre razão” e é exatamente esta concorrência que obriga as empresas a inovar dia-a-dia para se manterem competitivas.

2- Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados no caso.

Da Seguradora, podemos dizer que houve falhas nos principais aspectos avaliados pelos consumidores, já que a Central de Atendimento se mostrou ineficaz não auxiliando o cliente em suas necessidades (Confiabilidade e Presteza), além de uma forma de tratamento mecanizada, não aproximando o cliente da empresa (Empatia), a Seguradora não dispõe de oficinas credenciadas para realização de serviços em caráter emergencial (Tangíveis) e por fim, abandonou o cliente em suas necessidades, fazendo com que precisasse procurar serviços fora do contrato (Segurança).

Da Concessionária, falta de Confiabilidade com prazos sendo sucessivamente descumpridos, apresentação do pessoal e ambiente transmitindo pouca segurança e tangibilidade, falta de segurança nas informações passadas e além da falta de empatia, com funcionários confundindo bom atendimento com excesso de intimidade, constrangendo o cliente.

3- Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para outros encontros de serviços posteriores.

Em um mercado em que a concorrência é cada vez mais acirrada, não atender de