A gestão de pessoas no processo de implementação de um programa de gestão de qualidade total em uma cooperativa médica

Páginas: 62 (15286 palavras) Publicado: 24 de setembro de 2011
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL CAMPUS URUGUAIANA FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E INFORMÁTICA

CARLA TATIANI NARESSI BRANDÃO FERNANDA SUERTEGARAY CADEMARTORI

A GESTÃO DE PESSOAS NO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL EM UMA COOPERATIVA MÉDICA

Uruguaiana 2006

CARLA TATIANI NARESSI BRANDÃO FERNANDA SUERTEGARAYCADEMARTORI

A GESTÃO DE PESSOAS NO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL EM UMA COOPERATIVA MÉDICA

Apresentação

de

monografia

à

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUCRS, como requisito para a conclusão do curso de graduação empresas. em Adminstração de

ORIENTADOR METODOLÓGICO: PROF. ELVISNEI CAMARGO CONCEIÇÃO ORIENTADOR TÉCNICO:PROF. DOMINGOS DE MELLO AYMONE FILHO

Uruguaiana 2006
ii

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a todos aqueles que direta e indiretamente contribuíram para a elaboração deste trabalho de conclusão de curso, desde o início do projeto, até a finalização deste. Em especial ao Professor Domingos de Mello Aymone Filho, pela total dedicação que demonstrou durante todo o ano, pelas suas orientações técnicas epor sua incansável disposição. Ao nosso orientador metodológico Professor Elvisnei Camargo, e a Direção da Cooperativa Médica Unimed Uruguaiana, bem como toda a sua equipe de colaboradores, que demonstraram um total interesse para que esse trabalho fosse feito da melhor maneira possível, colaborando no que foi preciso e disponibilizando tudo que se fez necessário para a realização deste trabalhode conclusão. Aos nossos pais que sempre estavam presentes nos momentos e nas horas mais difíceis, sempre incentivando para que este trabalho fosse realizado. E finalmente a Deus, que nos proporcionou coragem para continuarmos até o fim esta caminhada.

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DE TUDO, FICARAM TRÊS COISAS: A certeza de que estamos sempre começando. A certeza de que é preciso continuar. A certeza de que seremosinterrompidos antes de terminar. PORTANTO DEVEMOS: Fazer da interrupção um caminho novo. Da queda um passo de dança. Do medo, uma escada. Do sonho, uma ponte. Da procura...um encontro. Fernando Sabino

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1 – Quadro das definições para idéia de Qualidade .............................................. Quadro 2 – Quadro dos Custos da Qualidade.................................................................... Quadro 3 – Quadro dos custos da não qualidade ............................................................... Quadro 4 – Quadro dos Pontos de Deming........................................................................ Quadro 5 – Quadro dos principais precursores da Qualidade Total .................................. Quadro 6 – Quadro do Históricode PGQP ........................................................................

13 15 16 17 24 33

Figura 1 – A pirâmide das necessidades de Maslow ........................................................... 30 Figura 2 –Gráfico das respostas dos lideres de setores......................................................... 42 Figura 3 –Gráfico domotivograma....................................................................................... 44

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LISTA DE ABREVIATURAS

IBGE PGOP

– Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. – Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade.

PDCA – Ciclo de Deming/Shewhart. Plan Do Check Act – Planejar. – Ação ou execução do planejamento. – Etapa de verificação dos resultados. – Etapa de implementação final do idealizado comomudança, após as considerações sobre eventuais acertos. NGT QFD SPC CCQ PGQP – Técnica de Grupo Nominal. – Desdobramento da Função da Qualidade. – Central Estatística do Processo. – Círculo de Controle da Qualidade. – Programa Gaúcho de Qualidade Total.

vi

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 1.1...
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