A evolução da qualidade

Páginas: 5 (1123 palavras) Publicado: 15 de setembro de 2011
1- A HISTÓRIA E A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1.1 Quais foram as eras da Qualidade? Explique cada uma delas.

1ª Era: da Inspeção
No final do século XVIII e principio do século XIX, a Qualidade era alcançada de uma forma muito diferente que hoje em dia. A atividade produtiva era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis pelo produto e pela qualidade final. Oobjetivo nesta fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos e a ênfase centrou na conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos, não havia uma análise critica das causas do problema ou dos defeitos.

2ª Era: do Controle Estatístico da Qualidade
Na década de 1930, já saindo da Administração cientifica de Taylor e Fayol e entrando na Escola das Relações Humanas de Elton Mayo,alguns desenvolvimentos significativos começaram a acontecer, entre eles o trabalho pioneiro de pesquisadores para resolver problemas referentes a qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos Estados Unidos. Este grupo pioneiro da qualidade era composto por: Walter A.Shewhart criador da Carta de Controle que foi aluno do professor Clarence Irwin Lews com sua Teoria Pragmática do Conhecimento,Harold Dodge, Harry Romig, G.D. Edwards e, posteriormente, Joseph Juran que dedicou esforços consideráveis em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos.

3ª Era: da Garantia da Qualidade
Entre 1950 e 1960 em plena atividade da Escola de Recursos Humanos e com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da motivação humana, vários trabalhos foram publicados nocampo da qualidade. Mais uma ferramenta foi criada a prevenção e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluindo conceitos, habilidades e técnicas gerenciais.
Os quatro principais movimentos que compõe esta era são: A quantificação dos custos da qualidade; controle total da qualidade; As técnicas de confiabilidade; programa Zero Defeitos de P. Crosby.

4ª Era: da Gestão daQualidade Total: Gestão Estratégica da Qualidade
Esta Era teve inicio a partir da invasão no mercado americano dos produtos japoneses de alta qualidade no final da década de 1970. A Era da Gestão da Qualidade Total ou Gestão é a soma e conseqüência das três que a precederam e está em curso até hoje, onde sofreu uma alteração para Gestão Estratégica da Qualidade, onde se posiciona dentro dos enfoques damoderna Gestão Estratégica de Porter, Mintzberg, Prahalad & Hamel entre outros.

2- CONCEITOS E ABORDAGENS DA QUALIDADE

2.1 Quais são as cinco dimensões para Qualidade?

Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com os serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento quesejam convenientes a todos os clientes.

Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. A dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa inspira confiança aos clientes. Sendo que, no ambiente de serviços, existem três componentes principais da confiança: a perícia do prestador de serviços; aconfiabilidade do prestador de serviços e a preocupação do prestador de serviços pelo cliente.

Para obter êxito, o prestador de serviços deve procurar contar a verdade ao cliente, mesmo quando ela dói, deve fornecer toda a informação solicitada, os prós e os contras, evitar fazer comentários desagradáveis sobre outros clientes e concorrentes, além de ser fidedigno, cortês e atencioso com os seus...
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