A estratégia em ti

Centro Universitário Feevale

ALEXSSANDRO ANDRÉ GOTTSCHALK

Proposta de uma solução EM TI para o gerenciamento dos níveis de serviços de rede alinhados ao planejamento estratégico

NOVO HAMBURGO, JUNHO DE 2005.
ALEXSSANDRO ANDRÉ GOTTSCHALK

PROPOSTA DE UMA SOLUÇÃO EM TI PARA O GERENCIAMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS DE REDE ALINHADOS AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Centro Universitário Feevale
Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas
Curso de Ciência da Computação
Trabalho de Conclusão de Curso

Professor orientador: Ms. Roberto Scheid

NOVO HAMBURGO, JUNHO DE 2005.

RESUMO

Cada vez mais, as empresas estão dependentes de serviços de TI. Em função desta dependência, elas precisam garantir que os serviços prestados sejam adequados às necessidades empresariais. Para tal, são exigidas dos prestadores, garantias de níveis de serviços, isso pode ser feito através da criação de Acordos de Níveis de Serviço ou, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Nestes acordos, além de constarem os serviços a serem prestados, existem também os níveis mínimos aceitáveis dos mesmos para a empresa que recebe o serviço.

É imprescindível que se possam medir os níveis dos serviços prestados. A empresa que recebe o serviço precisa saber se ele é realmente realizado conforme foi acordado no SLA. Para isso, faz-se uso de uma ferramenta para gerenciamento dos níveis de serviços, também chamada de Service Level Management (SLM). Com este fim, normalmente é utilizado um software onde são registrados os serviços, seus métodos de medição, seus níveis mínimos que constam na SLA e os registros de ocorrências destes serviços. Os resultados das medições são apresentados na forma de relatórios.

Para que se possa verificar se os serviços medidos estão atendendo ao planejamento estratégico da empresa, é indispensável que os indicadores utilizados para medir estes níveis apresentem resultados que