Wallboard

Como colocar seu Wallboard para trabalhar
Hoje em dia o investimento em um Wallboard, aquelas televisões que mostram indicadores nas centrais de atendimento, é bastante baixo. Mas antes de investir esse dinheiro, há algumas perguntas que você deve responder para saber se o investimento deve ser feito e como deve ser feito.
Qual é o objetivo do seu Wallboard?
Ao contrário do que se imagina, se mal planejada a instalação de um display de métricas pode causar danos a operação e queda de produtividade de sua força de trabalho. Se você não tem uma ideia clara do que você precisa comunicar, o wallboard pode ser ignorado ou pior, se tornar um motivo de distração para os agentes, situações longe do desejável.
Cada vez que um agente levanta o olhar para o wallboard para ler informações, valiosos segundos são gastos. Se a informação exibida não é relevante, pontual e facilmente interpretada, esses segundos serão desperdiçados.
Por outro lado, se a informação é simples e rapidamente compreendida, esses segundos podem ser bem gastos e resultar em melhor desempenho de sua equipe e operação.
Veja a seguir algumas dicas para construir seu wallboard.
Menos é mais
A maioria dos especialistas em neurociência vão concordar que conseguimos lidar com no máximo 4 informações a cada instante. Isso significa que a tela de exibição deve ser simples, com tão poucas mensagens quanto possível.
As informações apresentadas devem ser rapidamente compreendidas, não exigindo que o leitor aguarde atualização, precise interpretar ou realizar cálculos.
Garanta que aqueles segundos trabalhem para a sua equipe, não contra ela.
Escolha as métricas mais relevantes
Nível de serviço, número de chamadas na fila, o número de chamadas abandonadas ... esses são alguns dos indicadores em que pensamos imediatamente quando imaginamos nosso novo dashboard. Eles são métricas importantes, com certeza, uma vez que representam o coração da maioria das operações de atendimento.
Mas a tecnologia de hoje permite-nos