VOCE SERIA SEU PROPRIO CLIENTE

VOÇÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE

1. Por que se perde um cliente?

1% Morte
3% se mudam
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

2. O que o cliente quer?

Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão

3. Atitudes Inadequadas

Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente

4. Frases Proibidas

Surgira o que pode ser feito
Iniciar a frase com NÃO
O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns
Minutos...
Só um minutinho...
É preciso...
Você terá que...
Eis o que podemos fazer...
Não, Não podemos fazer isso!
Vou (vamos) verificar
Não sei não
Fale: Não fale:

5. Atitudes para um bom atendimento

Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade

6. Atendimento Telefônico

?

Atenda: no primeiro ou segundo toque
Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a
Disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
Gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os
Pontos principais.
Coloque-se no lugar do cliente.

7. Atendimento Telefônico

Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
Informe com clareza e objetividade.
Seja ágil
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está
Satisfeito.
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça
Esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.

8. Razões para atender bem?

O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
Impressão.
Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente
20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas
Para 05.

9. O que causa irritação ao cliente?

Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes