Visão da empresa

XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO
CLIENTE QUE CONTRATA SERVIÇOS
LOGÍSTICOS: UM ESTUDO DE CASO
Rômulo Petrônio Silva (UFSC) [e-mail] Mônica Maria Mendes Luna (UFSC) [e-mail] Este artigo identifica os aspectos que influenciam o processo de escolha quando da contratação de operadores logísticos, tendo em vista a dificuldade na definição de qual nível de serviço oferecer aos clientes, bem como, de avaliar o impactto da melhoria desse serviço sobre a satisfação e a retenção dos mesmos. Ênfase especial é destinada ao modelo proposto por Parasuraman et al. (1990). A metodologia está alicerçada na descrição e análise de um estudo de caso, envolvendo os serviços prestados a clientes do setor siderúrgico, químico, petroquímico e automobilístico por um operador logístico nacional. O estudo conclui sinalizando as diferenças nos níveis de exigências de cada cliente, conforme as características de seus produtos e as peculiaridades de cada segmento; além de destacar a necessidade dos operadores logísticos desenvolverem a capacidade de relacionamento com seus clientes, para melhor entender o seu comportamento e as características consideradas mais importantes por esses, no que se refere à prestação de serviços logísticos.
Palavras-chaves: Operador Logístico, qualidade em serviços, valor do valor e valor da retenção

XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

1. Introdução
1.1 Objetivo do artigo
Atualmente, a Logística é percebida como uma área de grande potencial para obtenção de vantagem competitiva e melhoria dos resultados das empresas. Uma das formas de criar vantagem competitiva é diferenciando o