Vantagem competitiva

1 O PROBLEMA

"Como as empresas prestadoras de serviço, utilizam as ferramentas de gestão para maximizar o valor percebido pelo cliente?"

1.1 INTRODUÇÃO

Objetivando embasar este estudo optou-se por uma literatura moderna, verificando a contextualização e simplicidade de autores que por suas características e conhecimento, conclui-se que são adequados no enriquecimento deste trabalho e por isso, nortearão a presente pesquisa.
Deste modo, busca-se conhecer e analisar as ferramentas de gestão existentes na atualidade, para obter a maximização do valor dos serviços e conseguir junto ao cliente, uma avaliação superior destes serviços; estas servem para ajudar as empresas a satisfazer seus clientes e alcançar vantagem competitiva frente a seus concorrentes.
Também será abordado na presente pesquisa a questão referente às expectativas dos clientes, a lealdade e os benefícios que isso trás à organização, pois assim como afirmam Lovelock e Wright (2003), os clientes que são extremamente satisfeitos agem como promotores não pagos de uma organização, pois fazem propaganda da mesma e contribuem com a empresa na medida em que atraem novos clientes para ela.
Tudo isso é mostrado como conseqüência da correta implementação das ferramentas que no decorrer do estudo serão mais bem especificadas.

1.2 JUSTIFICATIVA

A grande competitividade entre as empresas nos dias de hoje, faz com que cada vez mais, elas tenham que inovar e está sempre à frente de seus concorrentes, afim de que consiga alcançar a cada dia um número maior de clientes e com isso um aumento em sua lucratividade.
Pretende-se mostrar o cliente como foco na organização e procurar-se-á evidenciar os benefícios que advém com a melhoria dos serviços prestados, ou seja, ao oferecer um serviço de grande valor agregado, a empresa ganha vantagem competitiva, pois consegue satisfazer seus clientes; e clientes extremamente satisfeitos tornam-se fiéis; assim como afirmam Lovelock e Wright (2003), é muito mais