Uso de Indicadores da Qualidade para o Gerenciamento Estratégico de Empresas do Ramo Comercial.

,UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO TECNOLÓGICO
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

USO DE INDICADORES DA QUALIDADE PARA O GERENCIAMENTO
ESTRATÉGICO DE EMPRESAS DO RAMO COMERCIAL

Dissertação submetida à Universidade
Federal de Santa Catarina para obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção

LEONIDAS LOPES DE CAMARGO

FLORIANÓPOLIS, DEZEMBRO-2000

USO DE INDICADORES DA QUALIDADE PARA O GERENCIAMENTO
ESTRATÉGICO DE EMPRESAS DO RAMO COMERCIAL

LEONIDAS LOPES DE CAMARGO

Esta dissertação foi julgada para obtenção do título de “Mestre em
Engenharia”. Especialidade em Engenharia de Produção. E aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação.

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Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D.
Coordenador

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Prof. Edson Pladini, Dr.
Orientador

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Prof. Gregório Varvakis, Dr.
Membro

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Prof. Willy Arno Sommer, Dr.

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido a partir de referenciais teóricos que abordam a qualidade desde a sua história, passando pelos grandes nomes que trabalharam o tema, até os referenciais aplicativos de indicadores de qualidade como o
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e o Programa Gaúcho da Qualidade e
Produtividade (PGQP).
Toda essa fundamentação foi para embasar o modelo de gestão por indicadores de qualidade, aplicado às empresas do ramo de comércio. Enfatiza-se que não é uma proposta de modelo para avaliação do estágio de qualidade em que essas empresas se encontram, mas sim, um modelo que possa, a partir da avaliação dos resultados de alguns indicadores, orientar as estratégias para a obtenção de novas metas. Para a determinação dos indicadores que foram utilizados no modelo, além dos fundamentos teóricos levantados, desenvolveu-se um diagnóstico setorial que orientou as pesquisas feitas junto às empresas e aos consumidores destas, donde