UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ RESENHA CRITICA PEPPERS AND ROGERS

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM MARKETING
Resenha Crítica de Caso
Trabalho da disciplina Gestão de Relacionamento
(CRM/ DBM/ Callcenters)
Tutor: Prof. Henrique Viterbo Farah
Niterói
2015
Resenha Crítica:
GESTÃO DE RELACIONAMENTO (CRM/ DBM/Callcenters)
O Grupo Peppers e Rogers
REFERÊNCIA: HARVARD BUSINESS SCHOOL. John Deighton.USA, 2001.
Em 2000, Don Peppers e Martha Rogers se reuniram com sua equipe de administração sênior propondo as alternativas que tinham sobre o futuro que a empresa tomaria, pois já se encontravam num patamar de alto nível na prestação do serviço de consultoria estratégica, palestras, workshops cursos de treinamento entre outros negócios lucrativos. Para o crescimento esperado era necessário escolher qual caminho melhor a seguir. Eles já haviam alcançado a posição de Líderes de Ideias Inovadoras, e fizeram parcerias com empresas de software de programas de CRM importantes como a BroadVision, E.piphany e Pivotal, que lhes renderam um bom portfólio de investimentos, mas ao mesmo tempo, precisavam se modificar. Com a intenção de transformar o grupo em líder de implementação, e não apenas de promotor, consideraram duas alternativas mais viáveis, e precisavam escolher, já que não conseguiriam atuar nas duas áreas com precisão. Tinham em vista uma proposta de uma firma de capital de risco que desejava que eles montassem uma equipe numa espécie de boutique para implementar os sistemas de CRM para empresas de médio porte que não eram atendidas pelas multinacionais de integração de sistemas, ou seja, seria um mercado novo promissor. Mas ao mesmo tempo ainda havia muita demanda por consultoria em CRM, e então poderiam unir consultoria estratégica e gestão de mudança, e se abrir a novas oportunidades. Não era viável continuar com as parcerias com as tecnologias de implementação, pois acreditavam que só teriam autonomia sobre seus aconselhamentos estratégicos se fossem imparciais.
Nos anos 90, Tom Peters lançou seu livro In Search of Excellence em