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Alinhamentos, Direcionamentos e Necessidades do Projeto:
• Caso necessário o professor orientador do PIM poderá adaptar este modelo de referência para melhor ajustar-se a demanda esperada dos seus orientados.
• O cliente Collection, que é uma empresa da área de cobrança, tem suas operações on-line de segunda a sexta das 8:00 às 18:00. Nos últimos 4 anos teve o crescimento de 40%, demandando a contratação de 40 novos funcionários para atuar diretamente no negócio da empresa, cada um já tem sua estação de trabalho e estão devidamente acomodados na áreas de trabalho.
• A empresa esta com o quadro de funcionários distribuído da seguinte forma: o 100 - funcionários atuando diretamente no negócio da empresa que é a parte de cobrança (dois turnos, sendo 50 funcionários em cada turno) o 20 - funcionários para departamentos de Back Office, atuando em atividades internas como RH, recepção e outras (das 8:00 às 18:00). o 10 – Profissionais atuando como líderes (Presidente, Diretores e Gerentes)
• A empresa Collection fica localizada no km 12 da Via Anchieta - São Paulo – SP.
• A empresa Collection está disposta a fazer BPO além do serviço de ITO.
• Os clientes da Collection reportaram dificuldade em serem atendidos no sistema atual – o maior causador deste problema é que a quantidade elevada de opções “sem sentido” no sistema de atendimento eletrônico na Unidade de Resposta Audível (URA), faz com que eles fiquem perdidos, vale destacar a reclamação de um cliente:
“cada vez que faço chamadas para o atendimento da Collection demoro muito tempo para chegar ao produto que estou desejando, noto que há quantidade de opções excessiva. Na minha visão não há qualidade e falta simulação de uso real para saberem se este sistema atende a necessidade do cliente”
• Na reunião de planejamento estratégico da empresa Collection que ocorreu recentemente, entre outros pontos, foi apontado pelos líderes que há possibilidades claras da empresa ter 21 crescimento de 30%