Uma análise da qualidade de serviços de uma academia de ginástica

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SERRA DOS ÓRGÃOS
CENTRO UNIVERSITÁRIO SERRA DOS ÓRGÃOS
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

UMA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

PAULA GEZIELLE CONDACK CARDINOT

TERESÓPOLIS
NOVEMBRO, 2012
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SERRA DOS ÓRGÃOS
CENTRO UNIVERSITÁRIO SERRA DOS ÓRGÃOS
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

UMA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

PAULA GEZIELLE CONDACK CARDINOT

Trabalho de Curso elaborado como requisito obrigatório para a obtenção do título de Bacharel em Administração, no
UNIFESO, sob orientação do Prof.
Francisco Jovando Rebelo de Albuquerque

TERESÓPOLIS
NOVEMBRO, 2012

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2. OBJETIVOS 5 2.1. Objetivo Geral 5 2.2 Objetivos Específicos 5
3. JUSTIFICATIVA 6
4. HIPÓTESE 7
5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8 5.1 Marketing 8 5.2. Marketing de Relacionamento 8 5.3. Marketing de Serviços 9 5.4. Qualidade 10 5.4.1. Qualidade em Serviços 11
6. METODOLOGIA DE PESQUISA 13
7. CRONOGRAMA 14
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 15

1. INTRODUÇÃO

O trabalho vai avaliar o grau de satisfação dos clientes da academia New Limit, Localizada na cidade de Teresópolis. Identificando a qualidade dos serviços através da ferramenta SERVQUAL e avaliar o grau de satisfação dos seus clientes em relação aos serviços oferecidos, apresentar os conceitos de Marketing, Marketing de relacionamento, serviços e qualidades de serviços. Será elaborado um questionário para analisar as necessidades dos alunos e a capacidade da empresa em satisfazê-los. Todas as informações obtidas irão servir para sugestões que visem o beneficio de ambas as partes.

Segundo Kotler (1985), “marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das