turismo

Páginas: 8 (1829 palavras) Publicado: 16 de maio de 2014

Introdução


No âmbito da disciplina de TCAT – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico. Vou explorar o tema “A Qualidade nos Serviços de Informação Turística”, desenvolvendo a suas técnicas e os seus conceitos. No trabalho vou referir os seguintes aspeto comos: o conceito de qualidade e o seu desenvolvimento, tal como a sua evolução histórica, vou desenvolver as varias vertentes edimensões, e os seus princípios, a gestão da qualidade total, o marketing de relações e organizações dedicadas a gestão de qualidade.














Índice












O conceito de Qualidade

Para que haja qualidade as empresas precisam de conhecer e de se informarem sobre os gostos e desejos dos clientes e do seu público-alvo, para obterem melhores resultados.
Aprincipal atividade de uma empresa é a de satisfazer o cliente, pois ele á a pessoa mais importante para qualquer empresa, e não a de produzir produtos ou prestar serviços.
Podemos definir a Qualidade como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente noprocesso.
Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.











Desenvolvimento do sistema de qualidade

O conceito de qualidade evolui sempre, acompanhando o ritmo das mudanças. Inicialmente, empregou-se a expressão controlode qualidade, que se valia de técnicas de controlo estatístico visando à redução da quantidade de produtos mal concebidos.
Após a segunda Guerra Mundial, adoptou-se a designação Controlo de Processos, que abrangia toda a produção, do projecto ao acabamento, e visava a segurança e o alcance do erro zero. Esse conceito evoluiu para garantia da qualidade, englobando a sistematização através denormas escritas dos padrões e requisitos em cada etapa do processo produtivo, deforma a garantir uma qualidade boa e uniforme. Ao longo das últimas décadas, diversos estudiosos, nas respectivas áreas de estudo e actuação, apresentam como cada um entende o significado de qualidade.
Para se transmitir um conjunto consistente de experiências satisfatórias que propicie uma avaliação de alta qualidade, épreciso que toda a organização se concentre na tarefa. As necessidades dos consumidores devem ser entendidas em detalhes, o que também deve acontecer com as limitações operacionais da empresa.
A avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação, que geralmente ocorre no encontro entre o cliente e um funcionário da linha de frente.


Evolução Histórica do conceito de QualidadeA questão da qualidade foi desde sempre importante para o homem, ainda nas cavernas aprendeu a procurar qualidade como forma de garantir a sobrevivência por mais tempo, com segurança e conforto.
Existem 4 eras da qualidade diferentes:
Inspeção
Controlo estatístico da qualidade
Garantia da qualidade
Gestão da qualidade total




Qualidade do serviço e competitividade

Para seencontrar a qualidade nas organizações de serviço, é necessário que os gestores estabeleçam um plano de melhoria no qual devem ser destacados os elementos essenciais da estratégica da empresa, os principais objectivos a serem atingidos, as medidas prioritárias e o modo de aplicação e o controlo dos recursos.
Para que os componentes do plano sejam atingidos com sucesso, é necessário que se ouça, comatenção e continuamente, a opinião dos clientes. Essa atitude de investigação dará sustentação a duas grandes fases da metodologia proposta: a análise de prioridades e a avaliação da qualidade das funções dos elementos do serviço.
Se a estratégia da qualidade em serviços não for baseada no que os clientes pensam, o melhor que se pode esperar são apenas melhorias parciais, pois a qualidade é também...
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