Turbinando os 5 pq's

PQ'sTurbinando os 5 Por Quês?
(http://www.midomenech.com.br/artigos.asp)

Sergio Merighi Em 50 palavras ou menos: • A identificação da causa raiz de um problema, na maioria das vezes, não é um processo linear • Um efeito é geralmente provocado por mais de uma causa, de ações concomitantes ou dependentes Ao procurar determinar a causa raiz de um problema, uma das possibilidades consideradas (e talvez com maior freqüência por sua facilidade de aplicação) é a ferramenta desenvolvida pela Toyota de perguntarmos 5 vezes o porque de determinado efeito indesejável estar acontecendo. Questionamos neste artigo a validade dessa ferramenta, mesmo para problemas simples que tentamos resolver. O fato é que a resposta ao “por que” indagado, nem sempre é suficiente para explicar a causa anterior analisada. Vamos a um exemplo: • • • • • • • Efeito indesejado: cliente reclama que o café servido está frio Por que está frio?: porque demorou para ser servido.... Por que demorou?: porque o balconista teve que atender o telefone.... Por que não serviu o café antes de atender?: porque a mesa do cliente estava distante e não havia mais ninguém que pudesse atender o telefone (aqui caberiam duas perguntas) Por que a mesa está distante do ponto de café e por que não havia mais ninguém que pudesse atender ao telefone... Supondo que a disposição das mesas é a mais adequada para criar um ambiente agradável aos clientes e que a infra-estrutura do negócio não comporta a contratação de mais atendentes, a resposta poderia ser: não devemos mudar a disposição das mesas e não será possível contratar mais pessoas – devemos então avaliar o processo de atendimento sob outra perspectiva.

⇒ A causa raiz estaria então no processo de atendimento. O café estava frio porque não havia instruções claras de que ao passar o café, este deveria ser prontamente servido ao cliente. Frente a causas especiais como uma ligação telefônica, deverse-ia solicitar que a pessoa que ligou aguardasse um minuto enquanto se