TTG Módulo 10

Módulo 10
GESTÃO DA QUALIDADE EM TURISMO

Curso Profissional: Técnico de Turismo Ambiental e Rural
Disciplina: Turismo e técnicas de gestão

Turismo e técnicas de gestão
Módulo 10 – Gestão da Qualidade em Turismo

Índice
Apresentação e objectivos…………………………………………..………………………………………….2
1. Gestão da qualidade dos destinos turísticos……………………………………………………………3
1.1. Aspectos conceptuais……………………………………………………………………………………………………3
1.1.1. Produto turístico…………………………………………………………………………………………….3
1.1.2. Produto específico……………………………………………………………………………………….…5
1.1.3. Produto global ou compósito = Destino turístico……………………………………………….7
1.1.4. Qualidade…………………………………………………………………………………………………..…8
1.1.5. Qualidade total = Excelência………………………………………………………………………..…9
1.2. Aspectos processuais………………………………………………………………………………………………….10
1.2.1. Gestão da qualidade…………………………………………………………………………………….10
1.2.2. Gestão da qualidade do produto turístico……………………………………………………….13
1.2.3. Gestão do destino turístico……………………………………………………………………………14
1.2.4. Gestão da qualidade do destino turístico………………………………………………………..15
1.2.5. Planeamento……………………………………………………………………………………………….18
1.2.6. Implementação……………………………………………………………………………………………19
1.2.7. Avaliação…………………………………………………………………………………………………….19
2. O processo dinâmico da qualidade em espiral……………………………………………………….21
2.1. Qualidade (ISO – Organização Internacional de Normalização)……………………………………….21
2.2. Predominância do cliente…………………………………………………………………………………………….23
2.3. A medição da qualidade do serviço………………………………………………………………………………26
2.4. Qualidade total…………………………………………………………………………………………………………..31
2.5. Gestão da qualidade……………………………………………………………………………………………………33
2.6. Espiral da qualidade……………………………………………………………………………………………………35
3. A gestão de recursos humanos como factor de qualificação dos serviços turísticos………36
Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………………………………..40

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