Treinamento, recompensa e motivaçao

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CARIRI
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RAY ANDERSON ARAÚJO LEMOS

TREINAMENTO, RECOMPENSA E MOTIVAÇÃO

Juazeiro do Norte
2014
Em geral as empresas reconhecem que seus funcionários tem um papel essencial na formação dos níveis de satisfação dos clientes, mas não é raro encontrar operações de serviços cujos funcionários de alto contato estão entre os mais mal remunerados e mal treinados da empresa. Nessas situações, algumas vezes as empresas se preocupam bastante com o pessoal do back-office e acabam esquecendo do pessoal da linha de frente. Isso pode levar uma má gestão de contato com o cliente, que é o principal elemento de geração do nível de satisfação do cliente. Há várias técnicas que podem ser usadas para o treinamento do pessoal da linha de frente, uma delas é o uso de Scripts. Scripts são instruções detalhadas de como agir. Várias empresas de fast food e de telemarketing utilizam essa ferramenta. Tendo sempre em vista que o uso dessa técnica pode levar ao atendimento ‘’robotizado’’ por parte do funcionário e acarretar uma alienação do trabalho. O script bem utilizado pode ser uma poderosa ferramenta para manter consistência no processo de atendimento. Pense como cliente. Algumas empresas tentam induzir nos funcionários uma postura que lhe permita lidar melhor com o cliente: pense como cliente. Com isso tenta criar no funcionário o hábito de colocar-se na posição do cliente. Para isso é necessário que o funcionário tenha algum nível de empowerment. Empowerment significa, para atividades mais repetitivas, que o funcionário tem autonomia, sempre dentro de determinados limites, para tomar alguma decisão que não estava pré-determinada.

Motivação de Funcionários em Operações
Motivação de funcionário é, sem dúvida, uma questão para qualquer gestor de operações de serviços. Conforme a contingência, tem uma forma diferente de abordagem necessária. Vamos supor que exista uma empresa que oferece