Treinamento Recepcionista

Páginas: 10 (2282 palavras) Publicado: 12 de setembro de 2014
Recepcionista para
Área de Saúde

Desenvolvendo Competências

Perfil do Profissional em Saúde
• Os atributos exigidos
pela empresa
extrapolam as
possibilidades da
educação tradicional.

• Você precisa
desenvolver
competências
emocionais.

Perfil do Profissional em Saúde
• Criatividade para resolver problemas
• Curiosidade intelectual
• Proatividade para gerenciar totalmentesua área de trabalho
• Senso de avaliação
• Habilidade para dizer não, quando
necessário

Perfil do Profissional em Saúde
• Jeito para motivar as pessoas e se
motivar também
• Senso de economia e redução de custos
• Segurança para lidar com o imprevisto
• Humildade
• Capacidade de comunicação e de
relacionamento interpessoal

Perfil do Profissional em Saúde
• Estar a par dosacontecimentos sobre a
área em que você trabalha
• Manter o bom humor
• Ser altamente organizado
• Saber encantar clientes
• Habilidade e competência para atingir
eficácia em qualquer situação

Perfil do Profissional em Saúde
• Capacidade de utilizar novas tecnologias
• Buscar permanentemente a
(re)qualificação e aprimoramento
• Ação rápida e eficiente quando o tempo é
escasso
• Empatiapara trabalhar em equipe e para
interpretar o comportamento das pessoas

Perfil do Profissional em Saúde
• Capacidade de desenvolvimento pessoal
e de aprendizagem para iniciar novas
tarefas
• Autocontrole e gestão das emoções para
controlar as situações difíceis

Tipos de Clientes
Clientes Internos

Clientes Externos

Clientes na Área de Saúde

• Paciente
• Familiares
•Convênios de Assistência
Médica
• Médicos (não contratados)

Expectativas do Nosso Cliente
• Aceitação de responsabilidade por erros
• Atenção imediata, completa e exclusiva
das reclamações e sua solução
• Compreensão de suas necessidades
• Expressão de interesse pelo cliente
• Eficiência em prestar o serviço

Clientes Difíceis







Cliente Deficiente
Cliente ImportanteCliente Falante
Cliente Idoso
Cliente Abusado

Acompanhantes
A educação do recepcionista e de
todos os profissionais da saúde, é
normalmente testada pelos
acompanhantes dos pacientes. Eles
apresentam um poder crítico mais
apurado e, geralmente, são os
primeiros a reclamar do atraso do
médico ou outras eventuais falhas.

Mantenha Foco no Cliente
Para se ter um atendimento eficaz énecessário:









Ter atenção dirigida
Ficar atento para os detalhes
Ter conhecimento do negócio
Eliminar o problema do cliente
Ter boa comunicação
Fazer planejamento
Ter recursos para um bom trabalho

Relacionamento com o seu
Cliente









O cliente deve ser respeitado.
Mantenha o bom humor.
Sorria e seja gentil.
Por mais difícil que seja,procure sempre
encantar seu cliente.
Evite transparecer problemas pessoais.
Procure ouvir mais do que falar.
Evite assuntos negativos e pessimistas.
Este tipo de cliente não tolera erros.

Cuidados na Sala de Espera
• Sempre que possível, abra a porta na entrada
de pacientes e acompanhantes.
• Verifique sempre a refrigeração da sala.
• Mostre interesse em abreviar o tempo de espera
dospacientes.
• Jornais e revistas não devem permanecer
acumulados na sala de espera.
• Tenha sempre água e café disponíveis.
• Procure, sempre que possível, acompanhar o
cliente até a porta de saída.

Conduta na Reclamação
Você deve adotar uma
postura tranqüila e firme,
devendo aguardar o melhor
momento após o cliente
desabafar toda a sua raiva,
para começar então a
transformar aquiloque é
ruim, em bom.

O que eu Faço em Momentos
de Muito Movimento?
• Sua recepção pode estar cheia, mas, cumprimente
todos os clientes que entrarem, o segredo é demonstrar
sempre que viu que o cliente chegou. No caso de haver
outros colaboradores ociosos, chame-os para ajudá-lo.
O trabalho em equipe e a cooperação, são muito úteis
nesses momentos.
• Mantenha sempre que puder o...
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