Treinamento de profissional para Ouvidoria

UNIÃO PIONEIRA DE INTEGRAÇÃO SOCIAL
DIRETORIA DE ENSINO DE PÓS-GRADUAÇÃO,PESQUISA E EXTENSÃO

MBA- GESTÃO DE PROJETOS

ALESSANDRA CORTEZ

COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM OUVIDORIA
Uma proposta de treinamento para profissional de ouvidoria com base no PMBOK

Brasília
2010.

UNIÃO PIONEIRA DE INTEGRAÇÃO SOCIAL
DIRETORIA DE ENSINO DE PÓS-GRADUAÇÃO,PESQUISA E EXTENSÃO

MBA- GESTÃO DE PROJETOS

ALESSANDRA CORTEZ

COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM OUVIDORIA
Uma proposta de treinamento para profissional de ouvidoria com base no PMBOK

Trabalho realizado para conclusão de curso do MBA – GESTÃO DE PROJETOS das Faculdades Integradas – UPIS, apresentado à profª. Msc. Rachel Leal da Silva.

Brasília
2010.

ALESSANDRA VITTORIA CORTEZ DE OLIVEIRA

COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM OUVIDORIA
Uma proposta de treinamento para profissional de ouvidoria com base no PMBOK

Profª. Msc. Rachel Leal da Silva

Prof. Msc. André Kuhn

Brasília ___/___/______
Resultado ______________________________________________
SUMÁRIO

Introdução

1. O que é comunicação
1.1. Elementos da comunicação
1.2. A Ouvidoria como canal de comunicação

2. A Gestão da Comunicação segundo o PMBOK (2004)

3. A Gestão dos Recursos Humanos segundo o PMBOK (2004)
3.1. Desenvolvendo equipes
3.2. Seleção e treinamento

4. A proposta para treinamento de funcionário de ouvidoria com base nos conceitos do PMBOK (2004)

Considerações finais

Referências

Introdução

O brasileiro mostra-se cada vez mais consciente de seus direitos e atento às situações irregulares, tanto do ponto de vista de seus direitos de consumidor quanto seus direitos de cidadão. Portanto, tornou-se necessário a criação de um setor de vital importância para a relação cidadão-governo sobre a prestação de serviços à sociedade: a Ouvidoria.

O papel da Ouvidoria pública é atender