Trabalhos

1 2 COSTUMER RELATIONSHIP MANAGMENTE - CRM Gerenciamento ou gestão do relacionamento com cliente e como todos os componentes da organização têm um papel a desempenhar em programa de CRM. O CRM diz respeito à colaboração com cada cliente – a capacidade de criar a situação clássica ganho-ganha: Agregamos valor ao cotidiano da vida de cada cliente e eles retribuem com fidelidade. O objetivo da regra do programa CRM, então, é reconhecer os melhores clientes e conservá-los, ampliando o entendimento que você tem de suas necessidades como individuo, atendendo às expectativas que eles têm em relação à sua organização e fazendo alguma diferença na vida deles. GORDON (1998) diz que a palavra cliente é usada mesmo para o menos freqüente comprador. Ele alerta que não é apenas importante entender quais são os cliente lucrativos hoje, mas quais os clientes que serão lucrativos amanhã. O mesmo aconselha às empresas recompensar os clientes idéias de hoje (aqueles que parecem ser lucrativos no futuro) e administrar mais os clientes atualmente lucrativos, mas que podem se tornar menos lucrativo ou mesmo não lucrativo no futuro. Que o profissional de marketing necessita aceitar o fato de que o segmento de mercado mudou, seja considerando os clientes demográfico, psicográfica, ou comporta mentalmente, ou até mesmo pelo estilo de vida onde devido às constantes mudanças de cenários econômicos, é cada vez mais difícil classificar os compradores. O tradicional paradigma da segmentação do mercado exigia a reunião de clientes com necessidades parecidas (mas não idênticas) em segmentos para garantir que, de modo geral, os clientes se beneficiassem com o recebimento de mercadorias e serviços mais apropriados do que estivessem dentro de um único mercado de massa, o que hoje é cada vez, mas difícil. 1.1 VALORES DOS CLIENTES ATUAIS Para Gonçalves e Outros (2002) o relacionamento com o cliente a estatística da área de pesquisas de marketing informa que