Trabalho

MARKETING DE RELACIONAMENTO E SOFTWARE DE CRM: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE AUTOMÓVEIS Relationship marketing and CRM software: A case study in a car dealer
Envio 28.09.09 / Aceite 10.12.09

Guilherme Olkoski1 Regina Uster2 Licione Marques3 Jaqueline Silva4 Resumo
Devido à complexidade do mercado brasileiro, as organizações, com visão de longo prazo, procuram estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes em busca da fidelização e do aumento das margens de ganho por cliente ao longo do tempo. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar os resultados estratégicos da gestão de clientes através do Customer Relationship Management (CRM) e do Marketing de Relacionamento na rede de concessionárias Alpha, matriz, na cidade de Novo Hamburgo (RS). Realizou-se um estudo de caso qualitativo na rede de concessionárias Alpha, em Novo Hamburgo, por meio de entrevistas com os gestores da área de CRM, Marketing e Vendas, bem como a análise de documentos e pesquisas disponibilizados pela empresa. Os resultados obtidos possibilitaram evidenciar que a utilização de ferramentas e estratégias de Marketing de Relacionamento e CRM permite uma melhor gestão das informações e a elaboração de estratégias para o aumento da satisfação, retenção e fidelização dos clientes, conforme a teoria pressupõe. Para pesquisas futuras, sugere-se o aprofundamento do tema, buscando maior compreensão das percepções e atitudes intrínsecas dos clientes com uma abordagem no âmago qualitativo da fidelização. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; CRM (Customer Relationship Management); Valor; Satisfação; Lealdade.
_________________ Bacharel em Administração de empresas pela Faculdade Monteiro Lobato (FATO). E-mail: guilherme_olkoski@ hotmail.com.
1 2

Professora da FATO, consultora de empresas e mestranda do Curso de pós-graduação da PUCRS. E-mail: [e-mail] Professora da FATO e consultora de empresa. E-mail: [e-mail]

3

4 Professora da